一、案例分析
近日，东阳巍山支行受理一笔定期查询业务，客户拿着身份证到该网点查询名下定期，在客服经理通过查询告知客户名下没有存折存单，也没有定期后，情绪变得十分的激。客服经理第一时间联系了现场经理一起安抚客户情绪，与客户进行沟通，询问大概什么时候存入的定期，并向客户承诺我行一定不会私自处理客户的资产。此后现场经理仔细排查了客户所说金额相差不大交易记录的监控录像，帮助客户回忆，因该客户情绪仍旧十分激动，该网点负责人积极与客户进行沟通交流，同时对当地民警寻求帮助，安抚客户的情绪。最后，该客户在网点负责人的积极沟通下，与当地民警回到家中发现此笔定期存在他行。事后，该客户再次返回该网点对工作人员的耐心帮助表示感谢。
二、案例分析
面对客户突发情绪，网点工作人员应第一时间进行了情绪安抚，避免矛盾升级，积极利用网点科技以及当地警银合作渠道做好解释沟通工作，避免客户情绪激动出现意外状况，细致做好各项服务赢得客户信任。
三、案例启示
一是要加强客户沟通抓住客户需求。在网点运营过程中，客户时常有各种各样的需求，这就需要工作人员快速锁定客户的需求，积极主动的询问客户所遇问题，提高工作效率。如遇客户情绪激动的情况，更需要网点及时做好安抚工作，想客户之所想，急客户之所急，让客户感受到温暖优质的服务，优化客户体验。
二是要加强科技赋能实现效率提升。网点在日常工作中，要切实利用好各项工具，及时适应网点运营化改革，不断提高工作效率，为客户办好各项业务，提供更为优质的服务。
三是要加强警银联动共促网点运营。因警方在社会普遍的公信力，在遇到突发情况时，要根据实际情况适时联系警方，协助处理特殊情况，通过警民合作共促网点运营水平提升。
