案例经过
近日，一位客户来东阳南街支行存十万元定期，但由于未带身份证无法办理业务。由于天气炎热且网点排队人数较多，客户表示不想重新取号排队，厅堂工作人员随即引导客户在微信工行服务小程序上进行预约取号，客户年龄较大且对于手机操作并不熟练，工作人员耐心提供人工帮助，协助客户进行首次预约，最后在小程序上成功预约取号。同时工作人员告知客户在预约时间段内来网点享有优先办理权，并且会提前电话联系客户，提醒客户带齐需要的证件。当日下午，客户成功在预约时间段内优先办理了业务，并对预约取号的功能表示了满意。
案例分析
本案例中客户本身对于等候时间较长有不满，又因未带身份证无法办理业务，需要重新取号排队更加剧了客户的不满。网点工作人员适时向客户推荐预约取号功能，并表明了可以优先办理业务，让客户平静下来。最后客户在预约时段内到达网点并优先办理了业务，有效减少了客户等待时间，增强了客户体验感，化解了客户的不满情绪，提升了客户对网点服务的满意度。
案例启示
强化服务意识。网点在了解到客户情况后，要利用好我行科技优势，积极主动地推荐预约取号功能，积极提供解决方案，不仅提升了客户的满意度，增强了客户的忠诚度，避免了事态进一步恶化，也推动网点答好科技金融大文章，实现科技赋能。
提高个性化服务优化客户体验。网点通过预约系统能够提前收集客户的基本信息和服务需求，告知客户办理业务所需的资料，避免出现因证件不齐而无法办理业务的尴尬情况，减少客户多跑一次情况。
