案例经过
近日，一位客户到东阳画水支行办理业务，发现等候人员较多，对需要较长时间排队感到不满。厅堂人员了解到该情况后，积极对接客户需求，发现该客户要启用一张宝宝卡，但着急去上班，没时间等候。该网点厅堂人员了解情况后，指导客户使用工行小程序“预约取号”功能即可提前取号，排队可节省较长时间，并告知了客户代理未成年人启用账户所需要的资料。几日后，该客户重新到该网点，在叫号机取出预约号，直接在柜台办理了该笔业务。该客户表示，通过预约取号功能，使整个办理业务的流程更加高效、便捷，对我行此项服务及工作人员的工作态度高度赞扬，并在当日从他行转入20万资金购买2年期定期存款。
案例分析
目前，因部门业务导致柜面办理时常过长，部分客户因自身时间冲突对排队时长感到不满，网点可利用我行优势科技，指导客户提前使用预约取号功能，通过科技赋能，避免客户在高峰时期排队的困扰，有效缩短客户等待时间，提升了客户的满意度，扎实做好数字金融大文章。
案例启示
一是强化到店宣传，抓好运营改革。
进一步加强网点阵地宣传，网点工作人员需主动把握好排队高峰期，利用预约取号功能抓住客户减少等候需求，积极为客户提供更加便捷的金融服务，提升客户满意度和体验感。
二是加强员工培训，夯实改革基础。
要切实加强网点各层级对运营改革的认识，利用晨会、夕会对使用场景做好演练和总结归纳，学习和探索新标准流程，抓好行内科技优势，为客户提供个性化服务，精准获客活客。
三是强化服务意识，做好岗位联动。
网点工作人员要主动发掘客户的潜在需求，积极通过岗位联动、协同联动等方式，开展一体化、一站式服务，利用好厅堂沙龙，营造专业氛围，提升客户产品兴趣，从而实现赋能提升。
