一、案例分析
近期，因东阳白云支行网点客户激增，导致客户等候时间较长，某石油公司员工到网点来办理现金缴款业务时提及“每次要等”、“要填单”，现场经理发现后立刻引导该客户体验我行线上预约服务，通过线上预约，免填单、预约时间内优先办理等优势，不仅等候时间减少，业务办理时间也压缩至原先的一半。客户体验后表示满意，并协助网点现场指导了多名客户完成手机线上预约，有效缓解了现场焦虑情绪。
二、案例启示
网点活用运营改革推出的线上订单处理和预约取号，避免了高峰期客户排队等候时间，减少因传统现金缴款业务打印或者填写所需时间，网点整体等候时间大幅缩短。
三、案例分析
强化厅堂管理，敏锐捕捉服务触点。该案例中现场管理人员在厅堂管理过程中精准识别"等候时长+填单繁琐"双痛点，将客户情绪节点转化为服务优化契机。通过"抱怨即时响应-痛点匹配方案-现场演示教学"的三步干预法，实现客户服务体验的"负转正"突破。
强化新模式应用，提升客户体验。网点在日常厅堂宣传时应强化新模式优势推广，通过线上预约免填单，优先办理权益促使客户从被动使用者转为主动传播者，提升客户体验的同时提高我行优势产品的应用。
