一、案例经过
2026年正月初七，正值新春佳节，东阳支行营业部内人头攒动，两位中年妇人搀扶着一位拄着拐杖、颤巍巍的老人走进大厅。这一幕立即引起了当值大堂经理的注意。经询问得知，这位老人今年已届百岁高龄，因忘记银行卡密码需要办理重置业务。考虑到老人行动不便且营业厅客流量大，网点当机立断启动"特殊客户服务预案"：一边安排老人到爱心专座休息，一边推来便民轮椅;同时协调柜台立即开通绿色通道，确保老人无需排队等候。在业务办理过程中，客服经理发现老人因年事已高书写困难，便采用"打印凭证+指纹确认"的便捷办理方式。业务办理用时不足10分钟。 "没想到这么快就办好了，你们的服务真是太周到了!"老人握着工作人员的手连连道谢。两位陪同家属更是感动不已："奶奶平时最怕麻烦别人，今天你们这么耐心细致，连轮椅都准备好了，真是帮了大忙!"临别时，家属特意拨打95588客服热线，对网点专业高效的适老化服务提出表扬。
二、案例分析
在案例中，网点工作人员既保障了业务合规性，又最大限度减轻了老人的负担。这温馨的一幕，正是工行东阳支行践行"金融为民"理念的生动写照。近年来，支行持续优化适老服务，不仅配备轮椅、老花镜等便民设施，更通过"绿色通道""上门服务"等举措，让金融服务更有温度。正如支行负责人所说："服务无小事，我们要用专业和爱心，守护好每一位客户的金融需求。"
三、案例启示
1.以客户为中心，践行服务初心。面对特殊客户的紧急需求，要始终秉持"客户至上"理念，主动换位思考，急客户之所急。通过快速响应、贴心安排，让客户真切感受到银行的温度与关怀，用实际行动诠释金融服务的初心使命。
2.优化服务流程，提升办理效率。在严守合规底线的前提下，针对特殊群体灵活调整服务方式，打破常规流程限制。通过开通绿色通道、简化操作步骤、提供上门服务等举措，以高效专业的服务为客户排忧解难，实现业务办理"加速度"。
3.强化团队协作，夯实服务基础。优质服务需要各岗位的默契配合。从大堂经理的主动发现、网点的快速响应，到柜员的专业操作，环环相扣的服务链条展现团队协作的力量，体现银行人性化的服务水准，为打造有温度的金融服务品牌奠定坚实基础。
