一、案例情况近日，东阳花园支行大堂经理在厅堂日常巡检时，发现一位老年客户独自徘徊、神情焦躁。该客户为听障人士，无法通过语言表达诉求，仅能以手势比划、指向银行卡传递需求，情绪愈发不安。大堂经理第一时间上前安抚，立即启动特殊群体绿色通道，将老人引导至安静的爱心服务窗口，通过纸笔书写、手势比划的方式开展耐心沟通。
经十余分钟细致交流，工作人员厘清老人困境：其为退休听障人员，当月养老金已发放至银行卡，因遗忘密码无法支取，且无家人陪同，急需办理密码重置业务。工作人员全程以文字讲解业务规则、办理步骤与风险提示，严格遵循柜面操作规范，完成身份核验、信息确认、签字授权等全流程操作，高效办结密码重置业务。业务办结后，工作人员陪同老人在ATM机支取养老金，手把手演示银行卡使用、密码保管及防诈骗事项，老人顺利拿到资金后，以握手、点头的质朴方式表达由衷谢意。
二、案例分析本案例是工行花园支行践行“金融为民”初心、优化特殊群体金融服务的生动实践，充分彰显国有大行的人文关怀与责任担当。厅堂工作人员具备敏锐的服务洞察力，第一时间察觉特殊客户困境并快速响应;通过绿色通道、纸笔沟通打破交流障碍，精准对接老人支取养老金的核心诉求;在业务办理中严守合规底线、全程贴心陪护，将规范操作与温情服务深度融合，切实解决听障老人的急难愁盼，让无障碍金融服务落地见效。
三、案例启示(一)强化主动服务意识，精准捕捉特殊客群需求。一线员工需提升服务敏锐度，主动关注老年、残障等特殊群体，及时察觉其服务困境与实际需求，第一时间提供专属帮扶，让服务更具前瞻性与针对性。
(二)完善无障碍服务机制，打通金融服务壁垒。持续优化特殊群体服务流程，常态化设置爱心窗口、无障碍设施，配齐便民物资，推行绿色通道、全程陪护、上门服务等举措，以灵活适配的服务方式消除沟通与办理障碍。
(三)坚守金融为民初心，彰显国有大行责任担当。聚焦特殊群体“急难愁盼”，将尊老助残、便民惠民融入服务全流程，以耐心、细心、责任心做好每一次服务，用有温度的金融服务守护民生福祉，持续擦亮工行暖心服务品牌。
