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工行沧州分行加强自助设备管理提升服务效率

发布时间:2020-05-19
今年以来,工商银行沧州分行着力加强自助设备管理,前后台互相配合,稳步推进,有效夯实离柜业务基础,提高网点业务离柜率,从而提升服务效率。
    强化大堂分流。该行通过随机采访,问卷调查、专题座谈等形式采集第一手资料,认真分析业务未能在自助设备办理原因,经统计发现,很多客户之所以不愿意选择使用便捷的自助机具,是因为缺少专业人员指导,担心操作失误造成损失所致。针对此情况,该行一方面将分流率指标与工作业绩挂钩,强化大堂引导职能,另一方面狠抓大堂经理业务技能培训,确保其知晓网点各台自助设备的使用功能和操作步骤,有效解决网点引导和分流工作瓶颈。
    强化设备管理。为扎实营造离柜业务处理的良好环境,让客户从心底接受自助金融服务,该行高度自助机具管理工作,委派专人对网点的各样自助机具实施不间断巡视,对设备故障,及时上报科技部门和厂家维护抢修。建立“专管员-大堂经理-前台柜员”相互配合的立体维护模式,对三个岗位和客户接触获得的自助设备信息予以快速传递和反馈,压缩对ATM缺钞、通讯故障等常见故障处置时间,避免因设备完好率不达标导致客户不满。
    强化电子银行发展。该行认真组织电子银行业务学习,提高离柜业务操作技能,在日常工作中,积极向客户营销网上银行、电话银行、手机银行等金融产品,举办形式多样的电子银行业务推荐会,指导客户掌握借助电子银行转账汇款、自主缴费、购赎基金、买卖贵金属等常用功能,对超时未使用的电子银行“睡眠户”予以逐个“唤醒”,将电子银行业务打造成提高离柜业务的重要平台。
    强化服务管理。简化前台操作,压缩业务处理时间,提升柜面服务效率。合理配置人力资源,增设开放式柜台,有效分解流程繁杂业务。建立客流高峰“双大堂”制度,确保进入支行的每一个客户都被及时引导至最快捷的业务处理通道。
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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