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工行沧州黄骅支行强化服务理念提升服务水平

发布时间:2020-12-01
今年以来,面对新冠肺炎疫情带来的冲击,直接影响了业务发展,工行沧州黄骅支行在确保员工及客户安全前提下,以行内文明优质服务要求为基础,结合自身实际情况,采取相应措施,积极提升服务水平,不但支撑了正常业务稳健运行,还受到了客户的一致好评。
    一、加强业务培训,提高员工素质。该行不定期组织全体员工学习行内文明优质服务文件、实施细则、讨论业务关键点、明确流程风险点等,鼓励员工有意识的优化业务流程,积累业务经验,增强服务意识,改善客户关系。要求前台员工面对每位客户都要做到”举手招迎,双手接递,微笑服务”。面对每一位客户,主动询问客户需求,耐心解答客户疑问,增强员工的优质服务意识,有效改善员工与客户的关系。
    二、优化厅堂服务,减少等待时间。一是严格按照标准化服务网点的要求,细化网点内部功能分区,对网点环境卫生和布局进行对照检查,发现不足现场整改。所有物品和办公用品摆放整齐划一,打造舒适的便民环境。二是针对智能柜台、ATM机、网银体验机、填单台及等候区等区域,大堂工作人员及时巡视,保证客户分流合理,及时解答客户疑问,有效缓解前台客服经理的业务压力,减少客户等候时间。三是对自助设备定时检查,发现问题及时解决,确保自助设备正常运行,努力提高客户服务满意度。
    三、关注客户诉求,以客户满意为服务目标。面对老、弱、病、残、幼客户的特殊情况,该行努力克服困难,对于本人确实无法前来办理的情况,登记客户信息,以最快的速度为客户提供上门服务;对于未成年人父母代办的情况,提前核验客户证件,避免客户因证件不符合规定而浪费时间。
四、加大监测检查力度,对市行关注、工单频繁、超时严重、屡查屡犯的聚焦网点,实行每日监测通报,适时回头看跟踪整改效果,对指出的问题、强调整改、定时复查、对屡查屡犯的严肃处理,并纳入支行服务质效考核中,将“客户至上”落到实处。
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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