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浅谈如何提升银行优质服务

发布时间:2020-12-26
浅谈如何提升银行优质服务
面对社会上不同的银行竞争,如何赢得客户青睐,服务质量是至关重要的,我认为优质服务是赢得客户的有效手段之一。“客户需求,常在我心”,有句话说服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子,也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需求。一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成,学会通过察言观色、优化服务等方法来辨别这些需求,我认为应该做到以下几点:
1、第一时间发掘客户需求,满足客户信息上的需求
客户进入网点,我们应该主动上前询问,争取在最短时间内掌握客户的需求,做到有问必答,满足客户的信息需求,这就要求我们的专业知识非常扎实。古语云:“工欲善其事,必先利其器”。知识是提高服务能力的坚强保证,服务者必须具有良好的专业知识,面对客户对银行服务或产品的询问,才能做到及时主动地为客户提供信息,解决问题。
2、优化厅堂环境,营造舒心氛围
好的营业环境更能为客户带来优质的服务体验,给客户留下深美好的印象。银行营业大厅的环境布置首先应该做到分工明确,方便不同需求的客户迅速找准目标,节约客户时间。为等待的客户提供整洁美观的休息区,保证大厅内供客户使用的物品干净整齐,提升客户舒心感觉和美誉度。
3、满足客户的情感需求,实现微笑服务
客户对我们的态度,实际就是我们自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意很难,但我知道微笑就是无坚不摧的利器,一个会心的微笑会让客户如沐春风,备感亲切。保持良好的心态,养成微笑的习惯,而且不仅仅是我们自己微笑,更要让我们的客户微笑,这样,即使是初次到我行办理业务的客户也会感到亲切。这就要求我们始终微笑服务、与客户进行目光交流、耐心倾听客户的问题并帮客户解答。
4、满足客户的特殊需求
从不同客户的不同角度出发,想客户之所想,急客户之所急,特别是当客户的实际所需与规章制度相抵触时,该如何协调其中的厉害关系呢?规章制度是规范服务客户的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。我们在日常工作中要做到既坚持原则,防范风险,又要能给客户带来快捷,便利的个性化服务。在客户办理业务因制度受阻或遇到困难时,想方设法为客户解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为客户提供带有个性化的、周到的服务。
 
 
来源:
作者:工行云锦支行
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