建行杭州西湖支行紧抓整治夯实旺季服务水平

　　岁末将至，为抢抓岁末年初旺季的有利时机，提升客户服务体验，以服务质量带动营销。建行杭州西湖支行集思广益，采取有效措施提升网点服务水平，增加客户满意度。努力提升员工主动服务、超前服务的意识，全力迎战旺季营销，收好尾，开好头。

　　强化服务流程管理。支行在日常工作中，严格落实客户服务提示要求。从迎宾服务到柜面服务到离店服务，将这些服务养成习惯，将优质服务内化于心，外化于行。网点主任不定期抽查监控录像，及时纠正员工的一些不良习惯，不规范的操作流程。合理的将营销话术融入到日常服务中去，尽可能的提升客户体验。同时会根据每月下发的分行服务检查结果，利用晨会集中学习所有支行的问题、长处，取长补短。

　　强化服务环境管理。为进一步优化网点营业环境，提升客户体验，打造干净、整洁、便捷、高效的服务窗口。实行卫生服务包干，每日员工利用提前到达网点接包的时间，各司其职清理包干区卫生。并且定期清理网点公告、折页等物品，整理公示栏、悬挂物，应牢固平整、简洁有序。清点便民服务物品，确保物品齐全、摆放有序、醒目方便到店客户使用。环境设施保持完好状态，文明标准服务环境规范化。促使整体服务环境一直处于高水平、高标准，为客户带来更好的服务体验。

　　强化服务投诉管理。随着旺季的到来，网点客户的增多。并且由于近期账户清理、管控措施的加强，客户的排队等候时间会有所增长。支行积极响应总行投诉类治理要求，重点关注员工服务态度、现金类运营，分析投诉原因，细化实施方案，切实改善客户的金融服务体验。避免因业务不熟练而引发不满。在客户等待时间较长时主动递上茶水，在客户情绪激动时及时换人处理，营运经理等主动上前安抚并了解情况，积极倾听客户意见，及时处理投诉意向，做到及时发现问题，在解决客户问题时优化解释话术，以更通俗易懂、委婉的方式告知客户原因，现场办公处理，有效防范投诉风险。