建行东营胜利支行：组织开展消保演练

    未雨绸缪早当先，时刻紧绷安全弦。为加强金融消费者权益保护，进一步提升员工对客户投诉突发事件应急处置能力，建行东营胜利支行营业室组织开展消费者权益保护情景演练工作。
    演练前通过认真研讨应急演练方案，指派专人对应急演练流程及角色定位进行逐员逐项布置，明确了岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程，做到有序分工，责任明确。演练在营业室大厅进行，演练情景为客户柳某在非现金区咨询办理信贷业务，因无法满足客户提出的贷款还款方式，客户柳某情绪激动，并产生人员聚集，大堂经理对客户进行劝导，保安人员也到现场进行秩序维护，同时报告网点负责人。网点负责人及时疏散人群，将客户带离营业大厅，最终客户情绪逐渐平静，事件得到有效解决。通过现场还原客户业务办理场景，情景再现、角色互换等方式，结合自身岗位，从不同角度剖析服务过程中存在的问题，通过角色互换，站在客户的角度真正理解和感受客户诉求，并同时提出处理改进措施，举一反三。
    建行东营胜利支行营业室始终坚持“以客户为中心”，并将继续加强金融消费者权益宣传与保护力度，为客户提供更优质的金融服务，为构建和谐的金融发展环境贡献力量。