近日，客户赵女士前来网点咨询，其丈夫王先生因生病已昏迷近半年，现急需其丈夫名下工行卡内的资金用于支付后续医疗费用，但密码已锁定，无法支取账户资金，故求助网点工作人员。网点运营主管了解相关情况后，第一时间向客户了解具体情况，随后安排人员同客户一起到医院进行核实。通过与医生核实具体情况，并从医生处拿到客户的诊断证明、收费明细等。网点通过特事特办，紧急医疗支付，将客户账户内资金按照医院需求划到医院指定账户，解决了客户的燃眉之急。事后，客户赵女士向我们工作人员表达了感谢。
网点在服务客户的过程中，难免会碰到各种各样的特殊情况，务必要站在客户的角度，切实地想客户所想，急客户所及，充分运用行内特事特办的流程，尽可能地解决客户业务诉求，提升客户满意度。
（一）以客户为中心，提升网点的服务水平。只有设身处地地为客户服务和解决问题，才能切实提升网点的服务水平。对于无法直接解决的客户诉求，不能简单推脱，而是要将心比心，站在客户的角度为其考虑，切实贯彻好“首问负责制”，充分运用我行的各项业务政策为客户解决疑难问题，做好客户服务。
（二）加强员工业务培训，熟知特殊业务流程。针对紧急医疗支付等此类平时办理较少的业务，务必要做好业务培训，让员工熟知相关要求，能够更好地为客户服务。
（三）认真谨慎，把控业务风险。对于此类特事特办业务，务必做好尽职调查，把控业务风险，在合规的基础上为客户处理问题。
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