近日，客户王女士前来网点表示银行卡过期需要换卡，客服经理在为其办理过程中发现该银行卡并不是王女士本人的，询问得知该银行卡是其爷爷的，但是爷爷因身体不适正住院接受治疗无法前来网点，且爷爷手机是老年机无法通过手机银行为其办理换卡不换号。客服经理报告给现场经理后，随后安排两名客服经理一同前往爷爷所在医院核实意愿确认授权其孙女代为办理，随后回网点通过特事特办流程为客户办理了相关业务。客户王女士事后向网点工作人员表示感谢，称赞服务态度很好，效率很高，能够切实为客户解决问题，将银行服务做到“深入人心”。
网点在日常服务过程中，经常会碰到因某些原因无法自行前来网点办理业务的客户，需要委托他人办理，面对特殊情况特殊人群，客服经理要基于客户的实际情况出发，站在客户的角度，替客户着想，让客户享受服务的时候能够感受到真心实意的便民服务理念，提升客户满意度。
（一）提高服务质量。当客户出现问题的时候，客服经理要第一时间以最便捷的方式解决客户的问题。这样不仅让客户感受到了优质服务，同时也提高了客户的资金粘性。
（二）加强业务培训。客服经理应全面了解和熟悉疑难业务的处理办法和流程。要以专业的业务储备，给客户留下深刻的印象。
（三）要以客户为中心，切实贯彻“首问负责制”，遇到疑难问题，不能简单推脱，要站在客户的角度考虑，根据相关处理办法和政策，为客户办理好业务。
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