一、案例简介：
近日，一位老人客户来网点办理零整续存业务，说上个月的存款记录不见了，非常不安，吵闹着说银行少了他的钱。大堂经理一边安抚老人，一边和现场主管一起通过调阅凭证影像，确定客户办理业务的时间，再通过调阅监控，还原当时办理业务的情景，确认了老人的金额无误，当场打销了客户的疑虑。老人感到十分歉疚，连说谢谢！
二、案例分析：
老人所疑业务已过去一个多月才发现并来查对，按照银行监控保留期限也只一个月，如果这时候监控被覆盖了，老人的疑虑恐难消除，会坚持认为是银行柜员未将此笔款存入，事实真相难以澄清。好在当日监控录相还在，还原了员工笔笔清的操作及与客户的交流语音及钱过点钞机时留下的清晰数字。同时也体现了网点工作人员对客户尽心尽责，有疑必查，有虑必消的履职责任感。
三、案例启示：
1、可疑业务，证据为实。类似上述的案例，不仅在老人客户出现，即便中青年人也有记忆遗失之时，常有客户来网点指出数月或数年前的一笔取款不是自已办的，可能被冒领，责怪银行没有防范，银行只有找到当日原始凭证与客户核对字迹，以确真假，给网点人员带来诸多困惑。而类似上述案例却只有依靠监控，才能得以消解客户疑虑，监控是最为有力直观的证据。
2、业务笔笔清、钞票张张验。坚持规范操作，做到业务笔笔清、钞票张张过机验，养成良好的操作习惯，防微杜渐，不留后患，才能在遇到客户发出质疑纠纷时，最大限度地保护自己，打消客户的疑虑，维护网点声誉。
3、尽职尽责，有疑必消。一方面柜面应尽到告之义务，交待客户当面核对清楚，另一方面从客户角度出发，为客户着想，对客户的疑虑，做到有虑必查有疑必消。在细微服务中体现工行大行的责任与人文关怀。将“客户第一”贯穿我们工作的每个环节，用我们的诚意来体现对客户的尊重，体现人性的温暖，维护工行品牌形象。
