做好服务，赢得老年客户资源

很多网点都有这样的现象，每天定点定时风雨无阳来办业务的有很多老年客户，而他们是银行网点稳定的利润来源。老年人普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、遗产分配等目的，一般每月均有稳定的结余存入银行，积少成多，构成了银行稳定的利润来源。做好老年客户服务，我认为有以下几方面。
 
一是网点硬件设置适老化。应配备适量客户休息座椅，老花镜、 印油、验钞机、兩伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之急。
 
二是加强大堂服务。大堂客服经理接待老年客户需要更加热情周到。要注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门进行接送、搀扶。在业务繁忙期，非现金柜员、理财经理、现场管理人员应尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查帐、缴费客户指导到自助设备上办理，并积极引导其使用电子银行、电子医保凭证等离柜业务。
 
三是加强柜面服务。柜员办理业务时，应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行办理，对于定期存款，应推荐到期自动转存业务；对于取款业务，应主动提示客户取款金额；对于提取养老金的客户，应主动咨询是否兑换零钞，以防客户拿钱清点完后再抽出几张兑换拖延客户等候时间；业务处理完毕，应确认客户无其它业务需求后提示客户收好现金证件等，对行动不便及高龄客户，叫下一号时间应视客户行动程度来适当延长。
 
中老年人有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的千扰，喜欢凭过往经验选择银行产品，对新生金融产品接受度不高，难以说服，需多次重复递进式营销，这类客户对银行的忠诚度一旦形成，具有较强的包容性，只要不引发严重不满，不会轻易改变银行。因此，我们应善待中老年客户，热心、细心、耐心地服务好他们，赢得中老年客户信赖，实现银客双赢。