工行遵义分行个贷中心深化投诉治理提升服务质效

随着市场经济下行，房地产市场调控，个人贷款客户服务质效方面一直面临着较大压力。为深化客户服务提升金融工作的政治性、人民性，遵义分行个贷中心多措并举切实压降投诉数量，投诉治理取得显著成效。
强化认识，做好基础工作。树立为民服务宗旨，落实以客户为中心理念，按照《贵州分行个金专业投诉治理深化年活动方案》要求，充分发挥投诉治理“第一责任人”职责，提高日常服务工作质效，压实投诉治理第一道防线，全力压降投诉事件发生。
主动防治、提高服务质效。从去年投诉情况来看，因提前还款引发的投诉占比达到86%。今年以来，该行落实主体管理责任，结合辖内投诉高发支行由专人挂点负责投诉治理压降，下发了《遵义分行个人信贷业务高质量发展专题会议纪要》，针对个贷产品相应执行政策进行了一系列优化，特别是违约金的收取做了明确规范，切实解决了客户诉求，提升了客户体验。
加强培训，深化服务管理。定期对个贷专业投诉情况进行分析通报，实时做好投诉典型案例的宣讲和提示，对易引发投诉的业务事项规范回复话术，加强经办人员业务培训尤其是新换岗员工，杜绝因经办人员解释不到位、沟通不到位，对政策理解不到位引发客户投诉问题。充分压实第一道防线，持续做好投诉治理和压降工作，不断深化个贷服务水平。