随着我国老龄化进程加快，60岁以上人口占比已超过18%，老年群体对金融服务的需求日益迫切。然而，数字化时代下的技术鸿沟、业务办理流程复杂化、金融诈骗高发等问题，让老年人在享受金融服务时面临诸多挑战。作为社会服务的重要窗口，建行东营胜利支行肩负着践行适老化服务、守护老年人金融安全的责任，逐步打造“更亲、更近、更温暖”的适老金融服务体系。
硬件适老：打造无障碍服务环境，让网点更贴心。网点从老年人的身体特点和实际需求出发，推进适老化改造，实现服务场景的"无障碍化"。例如，在硬件设施方面，网点配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等适老用品，设置无障碍通道、爱心窗口和休息专区，并提供大字版业务指南和语音叫号服务。在老人使用智慧柜员机时，大堂人员积极引导老人使用"老年模式"，界面字体放大、功能简化，硬件设施的适老化升级，既解决了老年人"看不清、听不懂、行动难"的痛点，也传递了金融服务的温度。
服务助老：构建全流程陪伴体系，让业务更暖心。针对老年人"不敢用、不会用"智能设备的困境，我行工作人员主动化身"金融陪护员"。在业务办理中，工作人员通过"三主动"服务——主动询问需求、主动引导操作、主动讲解要点，帮助老年人跨越数字鸿沟，为老年客户提供从进门引导到业务办结的全程陪同服务，并对行动不便的老人进行上门服务。这种"速度与温度并存"的服务模式，让技术进步不再成为老年人的门槛。
反诈护老：织密金融安全防护网，让养老更安心。面对针对老年人的电信诈骗、理财陷阱高发态势，我行工作人员将反诈宣传融入日常服务。一方面，以厅堂为主阵地，用通俗易懂的言语向老人讲解"保健品投资""冒充子女转账"等典型案例，发放防诈手册和风险提示卡；另一方面，在业务办理环节建立"四必问"机制——询问汇款对象、用途、金额及是否认识对方。同时，我行工作人员积极与反诈中心合作，实行警银联动，对老年客户异常转账实行分级预警，构建起"人防+技防"的双重保障体系。
老吾老以及人之老。银行适老化服务不仅关乎老年群体的金融获得感，更是衡量社会文明程度的重要标尺。从硬件改造到服务升级，从业务办理到风险防控，我行正在用实际行动诠释"金融为民"的初心。
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作者：王润琪
