工行唐山分行在推进网点智能化进程中，聚焦智能终端功能优化与服务流程重构，启动“智能终端多功能应用试点计划”，通过分层试点与小步快跑策略，着力解决设备使用效率与客户体验痛点，探索智慧网点服务新模式。
试点初期，分行发现智能终端存在操作复杂、布局错位、秩序管理三重挑战：老年客户操作失误率高需专人辅助；86%网点终端位置偏离客户“进门即取号”习惯，23%客户因此直接前往柜台；高峰期“人等机”导致排队混乱，试行后客户投诉量环比上升18.7%。分行选取客流量较小的郊县网点率先突破：将终端迁至原叫号机位，加装醒目标识；客户刷身份证即可自动匹配历史业务偏好，大堂人员引导缩短操作耗时。
唐山分行表示，智能终端替代传统设备是“以客户旅程为核心的服务改革”，后续将重点攻克设备复用率与服务流畅性平衡难题，推动金融服务从单一功能向场景化、人性化体验升级。
