为深入贯彻落实国家金融监督管理总局及总分行关于金融消费者权益保护工作的各项部署，中国农业银行辽宁建平朱碌科支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护工作置于经营发展的重要战略位置。作为扎根乡镇、服务“三农”与地方经济的金融窗口，支行全体员工，特别是身处一线的客服经理团队，以实际行动践行金融工作的政治性、人民性，持续完善消保工作机制，多措并举提升服务温度与安全系数，努力构建和谐、稳健、值得信赖的金融消费环境。
一、 深化思想认识，筑牢消保制度根基
支行高度重视消保工作的顶层设计与机制建设。一是强化组织保障。成立由支行负责人牵头，运营主管、客服经理、客户经理等骨干组成的消费者权益保护工作小组，定期召开专题会议，学习最新监管政策与行内规章，分析辖区客户服务中可能出现的纠纷点与风险隐患，确保消保要求层层传导、责任到人。二是完善内部规程。将消保理念嵌入产品营销、业务办理、投诉处理等全流程。严格执行销售“双录”（录音录像）、风险提示与客户适应性评估，确保将合适的产品提供给合适的客户。规范客服经理话术与服务行为，杜绝误导销售与不当宣传。三是健全投诉处理。畅通客户投诉渠道（包括网点现场、投诉电话、意见簿、线上渠道等），建立首问负责制与限时办结机制。对于每一起投诉，客服经理均需协同相关人员快速响应、深入调查、妥善解决，并做好记录与溯源整改，力求将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
二、 聚焦一线服务，提升客户体验与安全感
作为直接服务客户的排头兵，朱碌科支行的客服经理团队是消保工作的具体执行者和形象代言人。我们致力于：
1. 透明服务，保障知情权与自主选择权：在办理各类业务，尤其是涉及收费、理财、保险、贷款等复杂产品时，客服经理坚持做到“三清”：条款讲解清、风险提示清、权利义务清。使用客户易于理解的语言，耐心解答疑问，确保客户在充分知情的前提下自主做出决定。对于老年客户等特殊群体，给予更多解释和关注，必要时提供大字版说明书或请家属辅助理解。
2. 精准宣教，赋能金融消费者：针对辖区客户金融知识相对薄弱、对新型诈骗防范意识有待加强的特点，支行将消保宣教作为常态化工作。客服经理利用客户等候时间，在厅堂开展“微沙龙”，普及反假币、防范电信网络诈骗、远离非法集资、安全用卡等知识。结合“3·15”国际消费者权益日、金融知识普及月等活动，走进社区、商户、乡村，通过发放折页、案例讲解、答疑互动等形式，将金融知识送到群众身边。特别是针对当前高发的“刷单返利”、“虚假投资理财”、“冒充公检法”等骗局，进行重点警示，帮助客户守好“钱袋子”。
3. 暖心服务，维护受尊重权与公平交易权：优化网点服务设施，设置爱心窗口、老花镜、急救箱等便民物品，为行动不便的客户提供上门服务。尊重每一位客户，无论业务大小，均做到礼貌、热情、专业。在业务高峰期，加强疏导与解释，保障服务秩序与效率。坚决杜绝歧视性政策或行为，确保所有客户依法享有公平交易的权利。
4. 信息安全，严守客户隐私防线：支行严格遵守个人信息保护法律法规及行内规定。客服经理在日常业务操作中，强化客户信息保密意识，严禁违规查询、泄露、出售客户信息。业务系统操作严格授权，物理凭证妥善保管，从技术和制度上双重保障客户信息安全。
三、 化解纠纷矛盾，构建和谐金融关系
面对日益多元化的客户诉求，支行坚持“纠纷溯源、标本兼治”的原则。客服经理不仅是业务办理员，也是矛盾调解的“第一道关口”。通过提升自身业务熟练度与沟通技巧，力争在服务前端减少误解。一旦发生纠纷，立即启动应急预案，工作小组介入，本着实事求是、依法合规、公平公正的原则，积极与客户沟通协商。对于自身存在的不足，勇于承认并立即改进；对于客户误解，耐心细致做好解释工作。同时，建立典型案例学习机制，通过分析过往投诉，举一反三，优化流程，从根本上降低类似问题发生率。
四、 成效与展望
通过持续努力，建平朱碌科支行的消费者权益保护工作取得了阶段性成效：客户投诉率持续下降，投诉处理满意率显著提升；厅堂金融知识宣教覆盖面不断扩大，客户风险防范意识明显增强；“规范服务、诚信经营”的氛围日益浓厚，支行在当地百姓心中的信誉度和美誉度稳步提高。多位客户对支行客服经理耐心细致的服务和及时的风险提醒表示了诚挚感谢。
做好金融消费者权益保护工作，责任重于泰山，使命无比光荣。下一步，建平朱碌科支行将继续坚守金融为民初心，在上级行的坚强领导下，进一步压实消保主体责任，不断创新宣教形式，提升服务精细化水平，强化科技赋能风险防控。全体客服经理将一如既往，以更高的标准、更严的要求、更优的服务，当好金融消费者权益的坚定“守护人”，为营造清朗金融环境、维护区域金融稳定、促进社会和谐贡献农行力量，让农业银行的品牌在辽西大地绽放出更加温暖、可靠的光芒。
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