农行义县东郊支行打造“浓情暖域，做最有温度的银行”

      东郊支行经常深入学校、企业、社区、农村开展金融知识宣传，针对年轻消费者群体，重点开展合理借贷、理性消费等金融知识普及，引导年轻消费者树立正确借贷观念，进行消保知识安全宣传，针对老年消费者群体，认真倾听服务需求，帮助老年人学习养老理财规划，将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，促进金融服务更平等惠及老年人。
       一是守护好老百姓的“钱袋子”。不断提高政治意识，组织线上线下共同学习的方式来提高员工的消保意识，加强提示、预警和警示，将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入考核，促进服务水平持续提升;完善业务条线制度、流程，开拓创新，使消费者权益保护融入到业务各个环节，做到“百姓问，我会答”。同时组织知识竞赛、知识竞答来提高员工的积极性，规范着装、礼仪、话术等服务行为，通过现场和监控对网点营业期间全程监测，强化全员服务意识，提升员工服务礼仪及服务话术的规范化。督导营造清洁清爽的厅堂氛围，多重合力提升一线人员服务技能水平，提高厅堂服务效率，确保以文明的礼仪、舒适的环境专业的服务增强广大客户体验。
        有一位女士着急的来到网点说：“快帮我把我银行卡里的钱全取出来，然后把卡销了，越快越好！”这位女士十分焦急，柜员询问遇到了什么事情，来到银行我们就会尽全力保护您资金安全。通过女士的叙述，是女士的孩子打游戏，一位陌生人联系孩子要买孩子的游戏号，但孩子不懂事把游戏账号银行、卡号发过去了，但孩子不知道密码，就去询问这位女士，当她听得到要银行卡密码就觉得事情不对，就立刻来到想进行销卡，怕自己的资金受到损失。在工作人员的帮助下得到了妥善的解决，并且进行个人信息保护等方面宣传，加强资金安全意识，不要把个人信息泄露给陌生人。
      二是创新方式进行宣教，丰富方式方法，暖民行动贴近你我。强化消保宣传，营造浓厚氛围。网点设立”无障碍通道”和专窗，开设”绿色通道”为有上门服务需求人员提供上门服务；在网点设置老年人等候专区“爱心专座”，配备十多项等基础便民服务设施。积极维护特殊群体的金融消费者权益同时彰显金融机构担当。工作中经常会碰到投诉，那么就要做好让纠纷、投诉就地化解，从客户的角度出发去解决问题。按照“小事不出网点、矛盾纠纷行业内化解”原则，及时了解和掌握客户诉求，第一时间对接和处置矛盾纠纷、意见建议，不断深挖投诉原因，改进服务措施，设立投诉接待区域和兼职金融消保专员，负责消保事项受理，加强政策宣传指导和厅堂管理，提升服务质量和协调沟通能力，坚持“客户至上、限时处理、实名举报、保密”原则，从严从紧从快处理，全力提高金融服务质量并建立纠纷化解多元机制。在规范经营方面，信贷业务严格执行贷款“三查”制度，切实保障消费者权益;公示最新收费价格目录、理财销售人员等。