细节成就服务品质

在当今银行业务你有我新、竞争愈演愈烈的形势下，银行就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好优质高效的服务，优化客户服务体验。那么，如何提升银行的服务品质？
首先，什么是服务的品质？关于这个问题，众说纷纭。归根结底，服务的品质，分为主、客观两个层面：主观层面，是由客户的事前期待和实际评价两者的吻合程度决定；客观层面，也就是银行层面，是所呈现的服务质量如何。主观层面，尤其是客户的事前期待，不可控的因素很多，终究还是源于银行塑造的口碑，所以更多地需要在事后评价上下功夫，那么问题又回到“银行要怎么做”这一客观层面，具体可从有形化、标准化和个性化三个方面着手。
一、有形化。银行提供金融服务的过程是无形的，但金融服务依托人员、场景和软硬件设备来完成。将无形的服务进行有形化展示，是提升客户体验的重要策略。这就要求我们精心布置安全舒适的网点内外部环境、做好人员的日常业务和服务培训，将服务的品质体现在每个细节上，大到厅堂的整洁明亮、自助机具的正常运转，小到高效的业务办理、服务人员的每一句服务用语和每一个手势动作、客户的每一条意见反馈。应充分挖掘的“工行驿站”服务特色，提供包括手机充电、无线上网、点验钞机、雨伞、休息座位、饮水等各类便民惠民服务及设施，体现共享便民、公益为民，实现网点赋能与口碑优化。
二、标准化。基层网点是直接触达客户的阵地，在客户眼里，一线工作人员最直观地代表整个工商银行的形象，坚持服务标准化尤其重要。这就是为什么我们要日复一日地坚持柜面和厅堂的服务规范，注重每一个环节的服务礼仪，处理任何业务都有标准的操作流程。这样可以保证服务质量的一致性和稳定性。日常的培训是践行标准化必不可少的一环，网点可利用每日晨会要求客服经理轮流示范，同时通过不定期调阅监控录像，认真对照服务规范，查找服务工作中的不足和差距，并及时加以改进，促进服务标准化建设，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，让到店的每一位客户真切感受到我行的温馨服务。
三、个性化。客户首先接触到的是厅堂人员，这就要求大堂人员具备足够的经验去分析判断客户的需求，然后进行精准的引导和推介。网点人员还可借助“个人客户营销系统”，充分利用客户画像等大数据工具，结合不同年龄、职业等有的放矢。对于优质客户，可以节日或客户生日为契机，不定期上门拜访，及时了解客户的业务需求，适时推荐适合客户的产品。
另外，老年客户是我行客户的一大群体，适老化服务应成为当前我们努力的一大方向，具体体现为电信诈骗的风险提示、配备辅助阅读和行动的工具、设置无障碍通道、开发简洁易懂的手机银行版本、推出弹性对外窗口等，同时着力解决老年人面临的金融服务“数字鸿沟”难题，不强制分流。对于行动不便的老年客户群体，网点提供“特事特办”上门服务，以解燃眉之急。针对年轻客户，可推出创新有活力的卡片定制服务、根据年轻群体生活习惯搭建个性化场景等。
服务细节见分晓，服务细节的重要性不言而喻。网点服务人员要切实从客户的需求出发，注重客户体验，想客户之所想，急客户之所急，通过每一处细节，将服务转化为有形，同时做到标准化与个性化的有机融合，打造优质高效的贴心服务，增加客户与我行的粘性。