东城支行长期以来积极响应上级行号召，认真学习消保工作各项规章制度，把消保工作作为工作重点去抓。支行成立了消保工作领导小组，每个网点均选派有消保工作经验的员工担任消保专管员，落实首问负责制，上下一心，全力护航支行消保各项工作顺利运营。通过不懈努力，我行金融消费者投诉问题呈现逐步递减趋势。但在日常工作中，投诉问题依然时有发生，尤其是网点投诉问题明显。总结问题发生的原因大多为以下两点：
一是对服务流程及服务规范学习认识不到位；二是营销流程不规范，缺乏与客户的有效沟通。
针对以上问题，下一步改进措施为,一是强化服务意识。坚持每天利用晨会时间开展服务工作点评，从员工日常服务礼仪及服务用语入手，对晨会、开门迎客、日常业务等重点环节进行强化学习，提高员工服务意识。定期组织员工学习，观看问题环节录像资料，对照自身查找不足并加以整改。二是做好自查工作，对照各项服务规范制度及神秘人检查标准，严格要求自已，在服务职业化程度和产品知识掌握方面多下功夫，提高服务质效。三是不断总结与创新，在每一个客户投诉案例中总结经验教训，做到举一反三，同样的问题坚决避免出现第二次，坚持总结与创新，开拓符合自身发展的新途径。
（撰稿：李永翠）
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