【工行温度】工行陕西咸阳联盟三路支行努力创造良好金融服务环境

一是坚持服务创造价值理念。按照工总行《中国工商银行营业网点服务质量现场管理与控制手册》总体要求，把以往固化了的服务经验应用到日常服务管理中，增强了全行员工的“服务创造价值、服务创造效益”意识，在提升服务品位上下功夫，全方位做好节前节后的金融服务工作。

二是认真落实服务工作制度。该行一是以《咸阳联盟三路支行服务管理方案》为基础，对网点精细化管理、客户投诉、客户意见、业务宣传营销、履行社会义务等作了全方位的量化与质化。二是结合日常业务工作实际和他行服务工作案例，组织员工学习讨论，让全行员工都知道“为什么要这么做，应该怎么做，做到什么程度”。三是利用晨会、班后会等时间，适时对员工进行服务礼仪培训，并对培训效果进行检查验收，达到了提升服务质量的作用。

三是细化大堂服务营销流程。该行结合网点大堂客服经理的“岗位业务操作要素”的要求，规范对大堂经理的服务质量与的业绩考核，进一步规范了其引导客户、业务分流、现场辅导、产品营销、服务管理、解答客户咨询、受理客户投诉等工作流程，充分发挥大堂客户经理对提升我行营业网点服务能力的重要作用，为增强全员服务和营销意识、建设和创新“流程银行”奠定了坚实基础。

四是全面展现大行社会风范。该行以营业大厅、柜台为阵地，坚持开展“反洗钱、反假币”等社会宣传活动。一是大堂经理积极履行宣传、引导职责，开展好咨询活动，耐心回答客户的各种问题。二是安排专人认真组织发放人民币结算业务、电子银行业务、理财投资业务等宣传折页，突出了我行的优质服务。三是注重对重点业务、重点产品的推介和宣传，体现了服务创造价值的理念，提高了客户对我行服务的认同感和满意度，为推进各项业务发展发挥了重要作用。

五是坚持做好特殊服务工作。该行以《中国工商银行营业网点服务质量现场管理与控制手册》为指导，解决全行员工在遇到特殊事件时“做什么、如何做”的问题。对事先预知性的如“系统升级、人员交接班、客户排队、兑付高峰期、节假日客户多、国家利率调整”等特殊事件，提前制定应急措施，提前做好“增加窗口、错时交接、加强大堂服务引导”等应对工作，以防临阵手脚忙乱而影响正常营业。对一些如“突然停电、电脑发生故障”等无法预知的突发性事件，则安排人员统一协调处理。采取“立即联系、紧急抢修、更换设备、调配发电机”等措施，确保在最短的时间内恢复正常营业。