工商银行鹰潭分行“四注重” 努力提升服务管理水平

   　2019年，工商银行鹰潭分行坚持以优化服务为内涵，积极开展服务创新，树立了优良的服务品牌形象，从而推动了各项业务迅猛发展,主要经营指标均在同业竞争中处于领先地位。
　　一、注重规范服务，着力塑造“窗口形象”。银行是社会的窗口。一流的服务不仅是广大客户的需要，也是银行自身发展的需要。今年来，该行以服务规范化建设为抓手，一方面实施服务环境标准化；另一方面实施服务行为规范化等举措。牢固树立“服务立行、服务兴行”的经营思想，着力培养职工“敬业、爱业、勤业、创业”精神，收到了良好的效果。他们不断强化“窗口”服务意识，在服务态度上要求主动、热情、谦恭、周到，不怠慢、不顶撞，做到来有迎声，问有答声，走有送声，营造和谐温馨的良好氛围；在服务礼仪上要求全行员工统一穿着行服，统一佩戴服务工号牌，仪容、仪表做到端庄、整洁。在服务效率上，要求办理业务快捷、准确，尽量缩短客户等待时间。
　　二、注重建章立制，约束员工服务行为。优质文明服务，制度是保证。该行从建章立制入手，认真贯彻落实总行《营业网点服务规范化达标》规定，对每个岗位、每个环节都提出了不同要求，做到奖勤罚懒、奖优罚劣。同时，对服务违章行为，实行处罚联带责任制。凡在服务工作中出现违规、违纪现象，除严肃处罚当事人外，还要追究负责人相应的责任。
　　三、注重检查监督，推进文明服务工程。为使服务工作不滑坡、不动摇，该行通过看、听、查、问等方式，经常对网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务落实到每一个工作环节，树立了我行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
　　四、注重服务培训，提高员工服务技能。该行按照缺什么补什么的要求，对员进行了系统教育，并结合《业务操作指南》的学习和专业技能培训，不断提高员工的专业技术水平。与此同时，针对不同层次的客户，实施了差别服务，尽最大努力提高办事效率，减少客户等候时间。此外，还积极发挥大堂经理的作用，对不同客户进行分流、引导，帮助客户解决一些实际困难和问题，服务于客户全过程。