工行南昌青山湖愣上支行多举措提升网点客户服务满意度

       服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。尤其是现在金融产品日趋同质化，每个银行能提供给客户的产品大同小异，最后影响客户抉择的往往是无法复刻的服务。对基层网点来说，客户服务满意度体现在日常工作的细微处，不在一日之功，而是长久之计，为提升客户服务满意度，工行南昌青山湖愣上支行集思广益，采取多项措施，打造客户满意网点。
       一、改善服务环境，营造良好氛围。窗明几净的环境能让人心情舒适，这是毋庸置疑的。为了给客户营造一个良好的服务环境，网点首先平时做好全面自我检查，清理环境卫生，修检标识设施，对发现的问题，如叫号机显示故障等，及时联系装修公司及标识公司整改装修，避免出现因设施损坏而导致的投诉。其次按时整理内务，尤其网点客户经理的理财办公室，保持整洁，没有多余的物品是首要，切不可随意堆叠私人物品，个人生活气息浓重，这样既显得脏乱，也给进入办公室的客户一种不专业的感觉。
       二、利用智能机具，提升服务效率。在基层网点处理的投诉中，大多数都是因为业务办理等候时间过长，而智能机具可以帮助我们很好做“二次分流”。为有效缓解柜面压力，愣上支行厅堂值班采取轮动替换模式，由大堂经理和客服经理固定值班，同时客户经理动态补位。在早晚高峰等日常客流量较大的时段，增加厅堂维护人员，确保自助智能区随时有人值守，智能机具感到陌生客户或信任感低的客户，大堂经理提出有效建议，提示并指导客户在智能机具办理业务，并将服务落实到每一位到店客户。
       三、提升业务水平，深化服务意识。网点负责人时刻强调服务重要性，要求每位员工明确自身岗位职责，提高办事效率，增强服务主动性和积极性。对于新业务，柜面员工要快速消化和巩固，使业务办理更加熟练、减少因业务不熟练导致个别客户压柜情况，进而提升服务质量。网点员工须清楚，大量的服务不是单单按照操作流程去做就可以的，而是要靠每一位员工去创造，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，才能在与同业的竞争中脱颖而出，创造出更大的价值。
       四、妥善处理情绪，避免无谓投诉。一方面，网点晨会夕会组织常态化服务自检，强化风险意识，做好规范化服务指定动作，如举手礼、免责提示、礼貌送别等，并敦促员工相互监督。另一方面，网点内外形成联动配合模式，一旦发现客户有情绪激动问题，立即有效安抚，对客户反映的问题先安抚其情绪，再限时做下一步处理，绝不让客户带着情绪离开网点，杜绝重大服务类事件的发生。