工行抚州东乡支行多措并举提升客服经理队伍效能

    今年以来，围绕总行“第一个人金融银行”、“外汇业务首选银行”两大战略，工行抚州东乡支行聚焦客服经理队伍效能提升，着力打造“懂业务、善服务、会营销、知风险”的本外币综合型客服经理队伍，有效提升队伍战斗力和凝聚力。 
    一、培训先行。面对年初疫情影响，该行采取多样化培训形式，如腾讯会议，微信群聊，融e联场景号等，推动业务知识，企业管理，职业道德等培训，提升员工的自主学习能力；分层次组织员工参与行内外资格认证证书的培训与考试，如对于新员工，组织银行从业资格的学习与报名考试，对于近年来入行的青年员工，积极组织参与客服经理序列，反假资格，基金从业资格等的学习，提升与完善客服经理的业务能力；积极选拔能力强、素质佳、善于表达的优秀客服经历参与省行“微课”的制作；开展“师徒制“培训，以老带新，以身作则，对新入行和新转岗客服经理开展日常跟班指导和专项培训。 
    二、轮岗适应。该行持续开展客服经理的通岗履职，打破原有高低柜，柜台与大堂的界限，深入推进柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的通岗履职，强化客服经理的柜面业务与客户维护能力。各网点重新塑造了一支客服经理队伍，内外连成一体，设立弹性窗口，通过排班和补位的方式，差异对待优质客户和低效客户，利用网点有限的劳动资源创造最大的利润。网点利用班后时间深入探讨新模式的改革，经过多翻尝试，重塑了网点团队，开创出适合网点可持续发展的新模式，盘活了网点资源，以人员转型推动了网点的转型发展。 
    三、评优激励。该行采取“周周比，月月评”的方式，结合服务，业务，营销等多个维度，评选网点每周明星，每月标兵，增强员工荣誉感，提升员工自信心，完善员工履职能力，强化对客服经理的运营服务质量考核，调动员工日常工作积极性。用同龄人教育同龄人，用身边事教育身边人，使青年员工学有榜样，赶有目标，并从优秀青年的示范中受到感染，获得启示，努力在网点形成崇尚先进、学习先进、争做先进的良好氛围。