工行南昌青山湖支行四举措努力提高网点客服经理队伍服务水平

      为大力提升网点服务质量。2020年以来，工行南昌青山湖支行以增强客服服务意识、构建大堂联动机制、努力提供快捷服务及强化客服考核激励为抓手，结合网点工作实际，努力加强客服经理履职管理，持续提升客服经理队伍服务质量，为支行业务发展提供有力保障。
      一、增强客服服务意识。该行要求客服经理以高度的责任心为客户提供最周到、最贴心的服务。认真做好客户的各项业务咨询工作，做到热情、耐心、周到，满足客户的服务需求，使客户能高效、快捷地办理好业务，减少排队等候时间。    
       二、构建大堂联动机制。积极落实“1+1+F”的管理模式机制，构建客服经理、客户经理、柜员、网点负责人等各环节协同联动服务的格局，努力实现客户分流、服务分层、协同联动、精准营销的运营格局。凡客户到店，必须在第一时间热情地接待客户，主动上前与客户沟通交流，根据客户的业务需求分别引导至贵宾客户服务区、普通业务等候区、自助服务区办理业务。 
      三、努力提供快捷服务。该行要求客服经理要第一时间准确解答客户的业务咨询，要广泛宣传智能终端优势，为客户详细演示、面对面指导，使客户感受到智能设备的便利性；针对客户不愿等候的心理特征和要求，要灵活运用所学，以缩短业务时间作为突破口，以智能终端作为平台，对不同层次的客户进行有效引导和分流。
      四、强化客服考核激励。该行结合支行实际情况，专门制定客服经理的绩效考核办法，重点对客户排队等候时间、柜面业务分流率、在岗情况、履职情况、客户投诉举报等纳入考核范畴，通过现场巡查、视频远程观摩和突击检查等手段，搭建全方位立体化管理模式，努力打造一支服务规范、品质卓越的客服经理队伍，为支行业务发展提供有力保障。