工行南昌青山湖支行用心帮客户解决金融问题获得客户赞誉的案例

      一、案例经过
      盛夏的一天中午，一位皮肤黝黑男性客户急匆匆走进网点大厅，怒气冲冲找到大堂经理询问到：为什么别人转钱给我了，却一直到不了账。“先生不用着急，有事慢慢说”，一位客服经理闻声而至，：“要不您先杯水，具体的过程您再和我讲一遍”。“我手机里绑定了你们工行的卡，怎么就是进不了账呢”客户仍不由分说地怒吼着。客服经理见状立即指引客户在非现金柜台查询此卡是不是长期不动户或者因为个人信息不完整而进行了卡片止收止付冻结。查询结果是此卡并没有冻结。于是该客服经理在柜台继续帮助客户查询其他原因的账户冻结，结果均提示该卡为正常账户。看到网点工作人员一直努力帮自己想办法解决账户问题，该客户急躁的情绪慢慢缓和了下来，才与客户正常沟通了解到，该客户是一位某拉拉的司机，他的工商银行储蓄卡是绑定下载在“某拉拉”客户端里面，送完一单货后，对方客户点击确认资金可以到达银行卡里，今天是第一次使用就发现资金无法转入银行卡，所以客户非常着急。客服工作人员一听到是第一次使用，敏锐的直觉和经验告诉对方，APP上绑卡的信息是否输入正确。这时客户才冷静下来愿意听工作人员的解释并按照工作人员的指导打开了程序里的绑卡信息内容，惊讶地发现原来是自己将工商银行的卡号其中一位输入错误，导致了资金不能入账并且有了上面的一段小插曲。最后客户对于之前自己的冲动行为很不好意思地连声道歉着，网点大堂的工作人员确如释重负地微笑道：找到原因解决问题就好了，天气这么热，您喝杯水再走吧。
        二、案例分析
       本案例中，该客服经理的工作表现得到了客户的肯定与表扬，原因有两个：
当客户带着情绪进入网点询问业务时，懂得在安抚客户的同时可以第一之间用实际行动告诉客户我是很想帮助你一起解决问题的，让客户急躁的心情瞬间得到了平复，才能进行之后的有效沟通达到解决问题的真正目的。
       客服经理的“敏锐的直觉”实际上是源自于丰富的职业经验的专业的业务技能，才能在客户情绪焦躁无法阐述问题的情况下不厌其烦地引导客户描述问题事实并及时帮助客户解决金融问题，客户由最初的急躁粗暴转而满意离去，足以看出获得了客户的高度认可。
       三、案例启示
       1、以客户为中心，站在客户的角度出发去思考问题。所以当客户出现负面情绪时，我们更应该专心、耐心地倾听，然后再帮客户想办法。
       2、提升业务技能，提高服务质量。每一位员工都代表着工商银行的形象，在客户遇到金融问题时，我们要用自己的最专业的服务去真正帮助客户解决问题。
       3、正所谓‘服务不分大小，客户不分贵贱’’，用真诚的心去对待每一位客户，才能架起金融服务机构与客户之间真情沟通的桥梁。