工行江西赣州上犹支行加强信用卡客户投诉管理提升满意度

            为有效提升信用卡客户服务质量，压降信用卡客户投诉数量，切实改善客户服务体验感，工商银行江西赣州上犹支行本着“客户之事无大小”的原则，用好、用活服务之声系统，坚持服务责任感，提高服务主动性，做到第一时间处理好客户问题，确保信用卡服务工作平稳运行，有效应对和防范出现客户的反复投诉和恶性服务事件。 
               重视敏感时期投诉事件，高效迅速化解矛盾。临近国庆，该行要求员工在做好服务星级提升工作的同时，更要注重对于客户咨询、投诉类工单的回复，制定敏感时期投诉防范应对机制，安排专人负责，对近期可能出现信用卡类投诉、有信用卡业务疑惑的客户进行回访，积极采取有效且果断的解决办法化解矛盾，有效避免因沟通不到位而导致的反复投诉问题。 
               提升投诉处理质效，给客户完美回复。信用卡业务因其业务较为复杂、政策变化性大、处理流程多等，经常出现银行与客户信息不对称的情况发生，故而导致一系列问题，犹如息费争议、逾期天数争议、征信异议、办卡换卡、挂失补卡等，为客户关注较高且较易引发客户投诉的问题，针对此类问题，支行也由专人集中处理，严格控制处理时限，不超时、不推诿，及时且高质量地给客户完美的答复。 
              妥善处理好舆论事件，对服务恶性事件“零容忍”。在平常工作中，针对于有可能引发重大投诉事件、客户投诉金额巨大、敏感投诉、因信息不对称投诉进而引发的舆论事件等，该行格外关注，并妥善处理，结合实际情况，制定相关的应急预案和处置措施，灵活合理地解决其中矛盾或误解，避免出现重大的舆论事件。如却因员工自身原因导致的恶性服务事件，该行本着“零容忍”的态度，要求员工采取电话致歉、上门道歉等方式，避免客户的重复投诉和升级投诉，有效防范客户诉求转而为恶性服务投诉事件。 
            做好客户服务引导，杜绝服务推诿。通过对本行信用卡投诉事件归类总结，大部分投诉均因“无人管”的状态而引发，为此，该行全面落实主体责任、首问负责制，开展信用卡类投诉事件专项治理活动，加强服务类舆情管理，提高员工服务效率，强化服务引导和及时为客户答疑解惑，确保客户“进店受重视，办事有人引，全程受关注”，从而避免出现源头性投诉风险，防范声誉风险。