工行南昌青山湖支行一则指导客户线上申请历史明细并成功营销我行E抵快贷的案例

       一、案例经过
       近日，一客户来到工行南昌青山湖愣上支行咨询历史明细打印事宜，因客户的银行卡遗漏在外地，导致无法立即在自助终端打印，但客户立即需要我行历史明细用作他行贷款之用。我行大堂经理耐心听取客户需求后，指导客户通过手机银行申请历史明细，并告知客户近5年内的历史明细均可通过手机银行申请，当时申请，当时生效，且明细回单会以电子邮件的形式发送到客户预留的电子邮箱里。在大堂经理的耐心指导下，客户不一会儿便拿到了需要的历史明细回单电子版，在跟客户的闲聊中，大堂经理了解到客户在南昌本地有房产且在网点附近做家居生意，因为疫情影响，生意周转不灵现急需资金，故而在他行申请经营贷款，目前还在申请阶段。大堂经理闻讯向客户简单介绍了我行的E抵快贷业务，并将客户引荐给客户经理，由客户经理具体向客户介绍，经过比较，客户欣然接受我行客户经理的营销推荐，后续成功在我行办理了贷款业务。         
       二、案例分析
       这是一则以优质客户服务获取厅堂客户的服务营销案例，在日常工作中，大堂经理要时常更新网点业务操作规范，针对我行推出的各种线上业务可否办理，怎样办理要了然于心。我行工作人员要站在客户的角度，了解客户的需求，以我行推出的各项便捷业务为抓手，帮助客户快速处理问题，得到客户信任的同时发掘客户潜在需求，适时推荐我行金融产品，成功获客。
       三、案例启示
      （一）定期业务培训，熟悉线上服务。网点要定期开展业务培训，提高自身业务水平和专业素质，我行定期会通过网络大学、视频晨会或NOTES邮件等多种方式发布产品培训信息，网点主管要督促网点员工，及时参与培训，熟悉新流程，新产品，以便快速准确的切入客户的需求。
     （二）热情周到服务，赢得客户信任。热情服务赢得客户信任。在服务营销过程中，应始终站在服务客户角度，营销人员应及时敏锐地了解客户需求，积极跟踪挖掘服务客户，不放过每一次营销机会，以热情高效服务取得客户信赖，实现双赢。
     （三）耐心服务客户，细心发掘客户。为客户提供便捷优质的服务是银行业生存的立根之本，网点大堂经理是阵地获客的一线人员，在对待客户的需求时，要急客户之所急，想客户之所想，耐心为客户解决问题，聆听客户的需求的同时结合我行的产品适时营销客户。
    （四）主动学习业务，提升营销能力。大堂经理虽不像客户经理那样，需要对网点客户的各项业务了然于心，但对银行的新产品，新业务也要主动学习，方便在厅堂发现客户时，能够有的放矢，立即抓住客户营销要点，及时转介客户。