近日，蓝女士和她的爱人陈先生焦急地走进工行金华武义城中支行。客服经理上前询问她需要办理什么业务。蓝女士表示女儿近期要买房，需要进行大额转账，自己手机银行里还有多年的基金定投，但由于手机银行无法登录一直存在一个心结，不知道自己账户的资金情况。
了解到蓝女士的需求后，厅堂工作人员首先指导蓝女士登录手机银行，查看错误提示，查询蓝女士账户名下不存在管控记录的情况下，尝试短信发送95588注销手机银行重新注册无果后，引导她到柜面注销电子银行信息，最终在厅堂和柜面工作人员的努力下成功帮助蓝女士解决了手机银行登录的问题。蓝女士对此十分感激，表示之前遇到这个问题一直没有解决成功，没想到这么快就能解决。客服人员趁机询问蓝女士账户内基金情况，蓝女士随即表示，目前其与丈夫均已退休，还有部分闲置资金，是否有合适的理财产品可以购买，客服人员立即将其引荐至网点理财经理处，进行产品的详细介绍和进一步营销并留下了联系方式进行营销跟踪，最终夫妻在为女儿交完房款后回到网点购买了心仪的理财产品。
回顾本次客户服务过程，对以下几个方面进行总结分析：一是需求识别与响应：蓝女士的需求是办理大额转账业务和手机银行查询购买理财，厅堂服务人员迅速识别了蓝女士的需求，为后续的理财转介绍做好铺垫。二是服务效率与质量：在办理过程中，柜面人员细心核对客户信息，逐项排查问题情况，以专业化的工作能力及时为客户解决问题。三是营销跟进与落地：虽然客户没有立即购买产品，但是客户的维护营销并非一朝一夕，客户关系的经营与维护，以及合适的产品与推荐，是打动客户必不可少的一部分。
