案例经过
近日，东阳通江支行受理一笔预约取号办理现金取款业务。该网点客服经理在收到预约申请后，使用PAD预约触达功能，电话提醒客户业务办理时间，并询问客户办理业务内容，提示客户需要携带办业务所需的相关证件。次日客户到达网点，在交谈中该客户表示曾在其他银行需要排队很久，有时又因所带资料不齐全需要跑多次，而有非常不好的服务体验，该网点客服经理通过该功能帮促该客户减少了多跑一趟的情况，此举得到了客户的表样。该网点客户经理后续在客户业务办理过程中，了解到该客户近期有旅游意向，随即为客户推荐了环球旅行白金卡，详细介绍了该卡的权益打动了客户，最后成功营销该信用卡。
案例分析
在本次案例中可以看出借助到店触客机会，可以提前做好客户精准识别，在解决客户业务问题的同时做好营销转介，并且提前预约触达，大大节省了客户的等待时间，提升客户的体验感。此外，通过该功能也为客户增强了对我行的认可，对后续助力营销打下了良好的基础。
案例启示
一是增强预约触达的宣传。网点要多渠道宣传预约取号的便捷性，引导到店客户线上取号，向客户讲解新模式带来的便利优势，从而培养客户线上取号的习惯。也可在网点播放宣传视频，摆放宣传海报和发放宣传资料。
二是强化联动营销。客服经理通过预约触达了解客户画像，电话做好需求确认，充分利用其优势，提高营销敏感度，发掘客户金融需求，对有明显意向的客户，可以向客户经理做好营销转介。
三是优化客户体验。客户提前预约可以减少等待时间，网点服务人员可以提前得知客户到达信息，做好相应服务准备工作，提高工作效率和效益，进一步增加客户满意度。
