近日，客户章女士来到网点称自己女儿的身份证过期、银行卡冻结，章女士想为女儿蒋某代办银行卡解冻、身份证有效期更新业务，并提供了女儿蒋某的身份证和银行卡。网点了解到章女士的女儿在国外定居不方便回国，曾在国内用身份证办理过银行卡，身份证到期后银行卡也被止付，章女士此前已去其他工行网点了解过办理手续称提供新身份证件以及授权委托书可以代办。本网点工作请章女士出示一下授权书，但授权书落款仅有蒋某签字，网点工作人员查询相关实施细则发现，对账户所有人长期在境外等无法上门核实客户身份的，由账户所有人提供经所在国家或地区中国使领馆机构认证（或公证）的委托授权书。按照文件要求，凭借章女士提供的仅有蒋某落款的授权书无法办理账户解锁业务，工作人员向客户解释无法办理的缘由后章女士十分激动，对我行办理流程无法理解，且此前在其他网点已经了解过可以办理，并表示要投诉。
网点工作人员马上对客户进行安抚，表示理解客户心情，引导客户来到网点其他办公区域，为客户敬上一杯热茶，与客户了解她们家的情况，客户情绪有了一些平复，告诉网点工作人员自己女儿不方便回国，不想来回奔波，故自己着急希望帮女儿办理好业务，网点工作人员也向客户讲述了一个相似的案例，同样身在国外的客户出具了所在国家领事馆的公证书后成功办理好业务。在工作人员的安抚下章女士也渐渐平息了情绪，避免了客户投诉。
在该案例中，客户与他行工作人员的沟通中存在些许误会，导致客户以为可以办理的业务到了其他网点不能办理了，工作人员按照规章制度办理业务的同时也要对客户情绪做好观察，先安抚客户情绪，做好服务解释工作，避免引发客户投诉。
（一）强化服务意识，与客户沟通要严谨，向客户表述时要传达清楚、到位，不要引起客户的误解，引起客户情绪波动产生投诉倾向，如遇客户情绪激动则马上进行情绪安抚，移地换手让客户脱离不满情绪，做好服务解释工作。
（二）提升服务素养，做好员工日常培训与教育，定期对员工进行服务意识和服务技能培训，确保每位员工理解“以客户为中心”的内涵，掌握有效的沟通和服务技巧，贯彻落实我行“客户为尊，服务如意”的服务理念，用心打造人民满意银行，积极履行社会责任，着力为客户提供有情怀、有温度、有品质的金融服务。
（三）提高服务质量，加强员工的专业素养，遇到难题能妥善为客户解决，争取一次性帮助客户办理好业务，减少客户时间成本，体现大行责任担当，做好品牌建设和数字金融服务工作。
（四）加强客户维护，与客户建立情感联系，完善客户信息资料，记录客户偏好、历史需求、交易情况等以便更加精准地提供客户服务，定期通过电话、邮件等方式与客户保持联系，传递最新产品和服务信息，注重与客户的情感交流，营造温馨、信任的服务环境。
