一、案例经过
近日，客户杨女士致电东阳巍山支行座机，表示现在不方便到网点取号，要求进行电话排号。网点工作人员对客户进行解释，表示工行微信小程序和手机银行已投产了预约叫号系统，客户在线上就可以进行预约叫号，客户在规定时间内到达网点办理业务即可。网点工作人员在电话协助客户通过微信小程序办理了预约叫号。客户在上午10：00到达网点，工作人员利用PAD与客户进行预约触达，通过叫号机输入手机号进行取号，并现场利用实物柜协助客户办理了取钱业务，并对我行实物柜和预约叫号服务表示满意。由于客户对网点服务满意度高，从而提升了对工行的信任度，随后向大堂经理咨询了贷款业务，大堂经理将客户转介至客户经理处进行详细介绍，从而成功转介融E借一笔。
二、案例分析
该行积极推广预约叫号功能服务，客户通过微信小程序或手机银行体验预约叫号的方便快捷。通过预约叫号模式，也真真实实的减少了客户到店等待时间，有效解决业务分流等问题，此模式得到了客户的认可。
三、案例启示
(一)加强学习，提高服务意识。目前预约叫号功能业务正在投产期间，该行组织员工利用晨会进行业务培训，确保每位员工熟悉预约叫号的操作流程，并通过亲身实践，为客户提供全方位的服务奠定良好的基础。
(二)巧用工具，加大宣传力度。该网点大堂经理充分利用厅堂阵地向到店客户进行预约叫号推广，体现预约叫号的功能与优势。与此同时，网点工作人员利用微信朋友圈等宣传，使客户亲身感受足不出门即可预约的便捷服务，从而积极使用预约叫号。
(三)精准判断，加强综合营销。线上预约缩短客户等待时间，同时也提高了业务办理效率，在此基础上，该网点工作人员加强综合营销。大堂经理在协助客户取号时，通过与客户沟通交流，了解到客户真实的金融需求，精准判断，向客户推荐适合的金融产品、提供高效的金融服务。
