消费者权益保护是金融机构的生命线。建行江苏省淮安分行近期聚焦普惠金融业务投诉处理，推动服务质效提升与客户体验优化。一是在贷款办理、还款关键时点主动触达客户，通过短信、电话做好资金安排提示，保留服务痕迹。对符合条件者，专人辅导推动征信修复；不符合者耐心解释，引导依法维权。二是针对小微企业经营困难，靠前指挥压实责任，落实无还本续贷等帮扶政策。加强到期管理，提前介入沟通，避免客户求助无门。三是持续优化流程、明确告知时效，加强业务环节衔接和信息对称，减少因沟通不足导致的解押延迟问题。四是强化系统预警沟通与材料核实，统一对外话术。客观解释拒贷原因并提供替代方案，杜绝信息外泄，从源头降温客户情绪。五是多渠道提示中介合作风险，业务办理时签署风险告知。加强员工警示教育，严格执行“五亲见、五真实”，严禁资金往来和利益输送，定期开展“飞行检查”。六是定期分析投诉数据，复盘典型案例，优化流程漏洞。开展业务自查与条款审查，加强员工培训，系统性消减投诉风险。
