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工行沧州车站支行五大举措开展精细化服务管理

发布时间:2020-06-28
 今年以来,以建设服务示范标杆网点为契机,工行沧州车站支行采取多项措施,注重服务细节,切实提升服务水平、服务质量、服务效率,确保服务示范标杆网点项目的顺利推动。
    一、加强规范服务引导,发挥细节优势。该行把标杆网点建设作为现有服务工作的重中之重,要求每位员工从细节着眼,细微入手,提高网点的服务技能与技巧, 提升服务水平、提高服务质量、增加竞争能力,着力提升产品营销技能,从提高员工的核心能力出发构建该行的竞争优势,使客户在标杆网点的服务中切实感受到服务质量的大幅提升。
    二、提升服务效率,赢得客户满意。紧紧围绕“客户满意度、客户排队等候时间、业务平均办理时间”等核心指标,强化劳动组织管理,优化排队策略设置,加强柜面业务分流,加强现场管理。认真开展折换卡专项活动,通过折换卡、电子银行的推广,力争实现客户平均等候时间控制在标准服务时间以内,有效解决客户排长队问题,提升客户满意度。
    三、强化业务培训,提高员工服务技能。结合开展“创建学习型银行,争做知识型员工”活动,开展服务工作系列培训。将通过走出去、请进来和现身说法等多种形式突出服务理念、服务规范和服务知识的培训和学习;通过做好员工业务操作、营销技能的培训,尽快提高服务本领,适应服务工作的需要。
    四、加大服务检查力度,督促服务水平有效提升。该行对客户投诉所反映出的问题,进行调查、处理、分析、通报,及时识别和发现服务中的薄弱环节和新的客户需求,努力降低各类服务投诉,确保网点客户有效投诉率的下降,投诉处理满意率提高达到98%以上,坚决杜绝服务投诉的升级。
五、理顺业务流程,加强售后服务,提高客户粘性。该行要求大堂经理、理财经理及客服经理积极主动向客户推介各类产品,柜员及时、快速的办理业务,对素质较高的客户引导他们利用网上银行、手机银行进行业务操作,从而有效推进我行各类产品销售速度,同时提升客户办理各项业务的速率,加强客户对我行服务水平的认可度,切实有效提高服务质量。
 
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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