增强服务意识、耐心服务好每一名客户

      社会保障卡“一卡通”激活应用是按照省委、省政府深化“放管服”改革的一项重要举措。近期我行严格按照省委省政府的工作部署和省行、分行的相关工作要求，大部分时间都在如火如荼的围绕社保卡激活开展相关工作，每天的工作也是相当的忙碌。我觉得这是一个很好的锻炼基层员工机会，养兵千日，用兵一时，作为宇宙行之称的中国工商银行，此时应该承担起国家赋予的机会和社会的责任。每天都有很多客户来进行社保卡激活，我个人有三点体会。
      第一、进一步增强员工服务意识，全力耐心做好客户的服务工作，俗话说客户是上帝，走进工行的每一名客户我们都要有百分百的热情，耐心细致的为他们做好服务和解释工作,让每一名客户感受到“工于至诚、行以致远”的价值血脉。特别是要做好中老年特殊客户群体服务工作，及时帮助解决特殊客户群体遇到的疑难杂症，想客户所想，帮客户所得，解客户所急，特事特办，按照特殊客户群体业务操作流程，指定专人负责特殊客户服务工作，真正为客户排忧解难。(例如询问最多的就是客户询问社保卡激活后什么时候发工资到账，我们要耐心的解释好这个要以社保局那边通知为准，具体什么时候发，我们也不确定，但是我们可以给您免费开通短信提醒，社保卡工资到账了会给您发短信，您过来取就可以了，在没到账之前还是用之前的卡领取工资)
      第二、提高执行意识，强化执行力，杜绝要纠屡犯现象。再好的管理制度终归要有落实才显得有效，全体员工一定要高度重视，强化服务红线管理意识，时刻牢记严禁服务行为的红线，合理行之有效的化解矛盾，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。（例如有些客户会问本人不能来激活可以代替激活吗?我们一定要落实工行应对年龄较大、身体不适、不能行走的客户我们可以上门进行核保或者上门激活，让客户留好地址电话，我们网点有时间会第一时间尽快联系客户进行上门，一定要跟客户解释清楚让客户放心)
      第三、强化业务办理效率。切实提升客户服务体验成效，发挥系统优势，提升优质服务整体合力，切实加强大堂经理履职能力，提高柜面业务可分流率，实行弹性工作制。网点根据业务峰谷情况优化劳动组合，科学安排相关人员参与到大堂服务中，有效缓解客户排队现象，进一步提高业务分流率。丰富服务内容，从服务软件入手，不断强化服务礼仪培训，从网点环境卫生、服务礼仪、精神面貌等方面加强员工素质教育，从细微处入手，办理业务做到准、快、好，真正做细心、耐心、诚心三心服务，做到人人身上有指标，人人身上有落实。(例如大堂人特别多，柜台人不多，员工一定要团结配合，互相帮助，一切以客户考虑为重，尽最快效率为客户办完业务)
      不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海，千百条小河汇集起来就会形成一股巨大的力量。让我们共同承担起“天下兴亡匹夫有责”的光荣使命，共同增强服务意识、耐心服务好每一名客户,为促进工行的美好明天不断努力奋斗,共同诠释我们新一代青年的价值。