一则通过耐心服务化解大厅风波成功揽储的案例启示

　　一、案例经过

　　近日，一名行色匆匆的老妇来到了工行南昌洪都大道洪航支行办理业务。由于月中发工资客户较多，在大堂经理的引导分流下来到窗口告知柜员存三千员现金，说着便将一把钱塞了进来。柜员在过点钞机时发现少了一张只有两千九百，跟客户沟通金额不对。客户开始急躁并且对柜员进行了谩骂，不断的指责该行员工，大厅的秩序也陷入了混乱。此时，该行副行长及时上前与客户进行了沟通，安抚客户情绪，同时告知客户回家寻找及时稳定了局面。经过协调，客户答应不再吵闹,先回家去核实，不一会客户手拿着礼物返回，表示是自己疏忽大意没有看清，对工作人员连连致歉。过了几天，该客户来工行存入10万元定期存款。

　　二、案例分析

　　本案例中，首先，柜员严格按照柜面服务要求进行操作，避免了现金存入时没有当面点清引发的问题;其次，管理人员及时出面化解问题使得其它客户等待时间缩短，避免了事态进一步发展，联动处理取得了良好的效果，在保障该行的声誉的同时赢得了客户的认可，最终客户前往存入10万元定期存款。

　　三、案例启示

　　1、在柜面处理现金业务时，宁慢不快、钱不离眼、当面点清这些要素缺一不可，在保障正确的情况下提升效率。

　　2、在业务繁忙的时段，柜面与大厅及管理人员要充分做好协调分流等工作，避免出现问题时第一时间无人在场及时处理，将大事化小，小事化了，保障业务处理的速度，这样才能留住更多的客户。

　　3、作为一名柜员，应该牢记柜面服务流程，按要求做好操作的每一个步骤，做到合规操作，保护自己。