为了持续改进工作作风，强化履职担当，提高服务质效,工行沧州车站支行结合实际情况，认真分析服务工作方面存在的问题，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的环境等方面入手，细化措施，不断提升服务质效。
一、提高认识，夯实基础管理。利用行务会、晨会等及时向员工传达服务工作指示、投诉事件、服务治理工作要求，作为服务窗口，积极引导员工树立一种正确的服务价值理念、职业道德、敬业精神。强化一线、大堂、柜员服务客户、树立形象的重要作用，从规范着装、仪表举止、文明用语、电话回复等基础服务方面进一步规范化，要求每个员工对每一项制度从细落实，从严执行。同时在要求大家认知执行制度同时，多方面听取一线同志的意见，把一线人员在服务中遇到的各种问题，经过试验、探究，结合客户群体的实际需求和接受程度，形成一套完善有效的服务管理体系。
二、分析问题，强化履职担当。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和询问，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应供应什么样的证件和证明，给与客户有效引导和服务。同时由于大堂经理业务知识有限，不能全部解答客户问题，因此支行对大厅进行对公和个人客户经理轮值、行长带班，及时解答处理客户提出的业务问题，有效满足客户需求。
三、发现问题，认真及时处置。针对今年疫情的实际情况，一是从硬件设施上配备口罩、消毒液、测温仪等，在营业厅门口设置了登记簿，及时登记客户信息，进口和出口相分离。在内部设置了小凳子，相互之间保持一定间距，在客户办理业务时保持隔离。借助营业大厅申报先进服务单位的契机，对照标准，进一步对大厅的便面服务设施和客户服务区域硬件设备进行了对标，更新更换服务设备，增添绿色植被，为客户提供温馨舒适的等待环境，减少客户等待的焦虑感，有效疏导客户，及时化解处理日常矛盾，避免问题的进一步升级，不断提升大厅的服务效能。
