一、案例概要
近日，红谷滩支行收到当地银保监局转来的投诉，客户反映“其车贷因近2年疫情影响还款能力，导致逾期，我行所委托的催收公司不断打电话向其及前妻进行催收，已构成严重骚扰。要求我行停止催收”。
接到投诉后，红谷滩支行立刻开展调查核实，经查，该客户汽车分期贷款已逾期进入不良贷款，本息合计欠款近17万元，我行多次催收该客户均拒接电话，经司法程序后进入不良贷款，由市分行银行卡中心委托催收公司进行催收。
根据该起投诉反映情况，支行立即成立由服务、个贷相关人员组成的处置小组，明确“即要做好客户的安抚、解释工作，也要做好该笔不良贷款的催收工作”。经过多次沟通，终于取得了客户的理解和信任，处置小组成功说服客户将抵押在典当的车辆赎回，并在二手车市场出售。款项用于还清我行的贷款本息。事件处理完毕后，客户非常满意，表示“解开了心结、解决了麻烦！”。客户本人将“心系客户，排忧解难”的锦旗送至红谷滩支行。
二、案例分析
本则案例中，红谷滩支行接到银保监局转办投诉后迅速反应，及时核实分析客户情况，邀请客户到支行当面沟通、安抚，了解客户贷款所购车辆情况。当得知客户车辆被抵押在异地典当行后，我行及时为客户制定切实可行的还款方案，联系多家二手车商户询价，让客户车辆卖到了满意的价格。客户在二手车商户拿到收购车辆定金后，从典当行赎回车辆进行出售，还清了我行全部的贷款本息。我行在该起投诉事件处理过程中，处置及时，沟通充分，方案合理，成功且彻底的化解了客户的投诉，还清收我行不良贷款近17万元。客户、我行得到双赢效果。
红谷滩支行在接到该笔银监转投诉后，高度重视，专门成立处置小组，经对该客户贷款情况核实分析，准备了多套处置预案。第一时间电话联系到在异地的客户。面对情绪激动的客户，我行工作人员一方面积极安抚、解释；一方面有理有据的说明我行相关政策、制度，并提出合理的解决方案，该客户最终同意面谈。
该笔投诉中，矛盾的关键是客户贷款违约与我行催收的矛盾。如我行一味迁就客户停止催收，势必造成我行资产损失；如客户拒不履行还款义务，我行继续催收，客户又将反复投诉。所以我行在耐心听取客户所述还款困难后，重点询问客户贷款所购车辆目前情况，积极说服客户处置车辆，及时还清我行贷款，彻底解决矛盾。
在与客户的沟通中，我行即解释我行相关制度、政策，同时耐心聆听客户诉求与困难，换位思考。对该客户因疫情造成的损失与困难表示充分的理解和同情，并主动帮助客户在本地二手车市场询价，帮助客户在保障双方权益的前提下拿到二手车出售定金，顺利赎回抵押在典当行的车辆。
本案例中，该客户对相关政策和专业知识并不了解或道听途说。首先对疫情的下的银行政策不了解。客户认为“疫情情况下，银行应该对相关债务进行减免，投诉就能全免，违约也不会进入失信人员名单”。对此我行都进行了解释澄清。特别是该客户说车辆已抵押给典当行，我行立即帮助客户详细分析其与典当行签订的合同，及时提醒客户尽快赎回车辆，避免了该客户重大损失。也坚定了该客户出售车辆解决所有债务的决心。
