面对当前金融市场上众多金融机构的竞争,如何有效留住客户,优质服务成为关键。今年以来,工行沧州南门里支行结合自身实际,从抓基础强管理入手,在提高服务品质上下大力气,深化“服务立行”经营理念,坚持以客户为中心,将各项服务措施落到实处,全方位提升服务质量,有力地促进了优质服务工作上水平、上档次、再升级。
强化意识,提升业务素质。该行长期开展《银行业从业人员职业操守》、《中国工商银行服务工作规则》学习教育,组织员工学习总行、省行服务标兵的先进事迹,开展“假如我是一个客户”的大讨论活动,通过学习教育,增强了员工的主人翁责任感和以“客户为中心”的服务意识。同时充分利用班前晨会、每周例会对网点营业人员进行仪容仪表、行为姿态、服务技巧、金融产品、营销策略、操作流程的培训,以服务意识和业务操作技能的提升确保了标准化、规范化、高效化服务。
美化环境,完善服务设施。该行按照上级行制定的《标准化服务规范》要求,各营业网点在室外设立无障碍通道,标牌标识干净明亮,室内绿植、老花镜、验钞机、饮水机、杂志、雨伞、医药箱、轮椅等设备配备齐全,业务种类宣传牌、利率公告牌、营业时间牌、柜员服务牌、宣传手册等都挂设醒目,自助设备排列有序,柜员在服务设施、服务形象、服务语言、服务流程等方面实行标准化服务,通过整齐的仪表、温馨的“三声”服务、明亮整洁、舒适干净的大厅环境,展现了工行员工良好的精神面貌和国有大行风范。
狠抓细节,全力深化服务。一方面,该行进一步细化客户服务,多观察,多问候,多关心,拓展服务工作外延,为客户多想一步,多想一层,积极实施附加服务、增值服务、提醒服务,通过服务实现客户资产的保值增值、通过服务锁定中高端客户、通过服务增强客户对工行的忠诚度。另一方面,进一步提升适老化服务,针对老年人群体,各网点指定专人为老年客户提供业务答疑、分流引导、协同处理等服务;对能接受自助渠道办理业务的老年客户,由专人陪同并协助其使用自助设备完成业务办理;对于高龄老年客户、卧床等特殊客户群体提供上门服务,避免他们来回奔波,让客户感受到工行无微不至的温馨服务。
精准施治,提升服务质效。该行把化解客户排队难题作为提高客户满意度的重要手段,要求大堂经理主动疏导、引导、指导、分流客户,针对各个网点每天时段、每周日期的业务高峰进行统计,制作宣传图版进行公示,提醒客户避免业务高峰时间“扎堆”办业务;认真分析辖内网点超时原因,采用人员调配、弹性窗口、自助智能设备分流、预约办理、流程优化等措施改善网点超时情况,提升服务效率。同时,制定了一整套行之有效的服务工作检查考核办法,对网点服务管理、服务规范、服务资源、产品销售、服务环境等实行定期与不定期、现场与非现场检查,发现问题及时整改;认真解决客户投诉问题,做到查清问题、落实责任、认真整改、及时回复、客户满意;按照文明服务考核奖惩办法,每月服务质量奖与工资挂钩兑现,奖优罚劣,每季进行服务明星评比,上光荣榜表扬并予以绩效奖励,与年终先进评比、绩效考核等级挂钩,通过强化服务督导、检查、考核管理推动,从根本上提升了服务质效。