银行业金融机构作为金融服务机构，提供良好的客户金融消费体验关系到品牌形象的塑造和行业口碑的稳固。为进一步加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务水平，工商银行南昌东湖支行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，明确围绕“三个紧盯”，关注客户服务质量，切实采取更加有力的措施，着力解决引发客户负面评价和投诉的重点问题，切实保障客户的金融消费权益。
紧盯责任落实，严格执行投诉问责机制。工商银行南昌东湖支行认真贯彻落实上级行和监管部门关于客户投诉治理的工作要求，实施“一把手”负责制，明确了各网点、各部门主要负责人为投诉第一责任人，各部门负责人要亲自抓、亲自管，严格落实首问负责制，压实管理责任，强化压力传导，认真做好本机构、本部门违规投诉事件的预防和处理工作，强化客户投诉主体责任，并有针对性的组织开展客户投诉检查监督工作，加强通报和问责管理。抓好客户投诉预防和化解工作，避免事态升级。
紧盯源头管控，开展业务投诉治理。工商银行南昌东湖支行高度重视投诉事件治理，针对业务投诉进行分析，找出引发投诉频次高的业务，重点开展治理工作。针对客户违规投诉事件易发专业,如个人金融、银行卡、运管专业等重点专业，围绕网点员工服务态度、现金类运营、疫情导致延期还贷或信用卡逾期等重点问题，持续加大客户投诉专项治理和集中治理，特别是客户反映强烈的、重复反映的、典型性的投诉事项，坚决阻止转办投诉发展态势，杜绝重大投诉事件，从源头管控做起，切实守好“第一道”防线。
紧盯服务规范，做好持续性的客户服务工作。工商银行南昌东湖支行为切实做好投诉压降管理工作，一方面，明确投诉处理工作标准，持续规范“先横后纵”客户之声系统工单流转派发办结流程，严格把控投诉处理质量关。另一方面要求各网点和专业部室进行投诉处理培训，先让员工自身了解投诉处理工作流程和要求，为客户带来反应迅速、处理专业、受到重视的诉求解决体验。另外也注重金融消费者宣教工作，支行要求各网点和专业部室要准确把握不同客户的金融消费诉求，引导客户理性维权，采用多种渠道和形式进行宣教、形成集中式与常态化宣教相结合的宣教氛围。
做好金融消费者权益保护能够有效提升客户服务体验，这对于打造良好业内口碑和树立行业形象具有至关重要的作用。工商银行南昌东湖支行将一直秉承“客户至上”的服务理念，深耕金融服务领域，为客户提供专业化的、人性化的金融服务。
