一天清晨，工行南昌桃苑支行刚开门营业，一位客户怒气冲冲地走进网点，喊着“你们银行怎么可以冻结我的账户，卡上是我自己的钱，凭什么不让我转账？”。值班大堂经理第一时间迎上去，问客户是在哪些渠道转账不成功。客户很生气地说是在手机银行上不能转账。大堂经理问客户能否打开手机银行界面看看报错代码。客户拒绝了，直接冲到柜台。
柜员连忙询问客户具体问题，客户说完“你们银行把我卡锁定，让我没法转账”就不再说其他。柜员在前台系统按照个人账户管控调整的程序，查询发现客户账户不存在管控的情况。柜员将查询结果反馈给客户，同时再次耐心问询能否看下手机银行报错界面。客户这时的情绪有点缓和，自己登录手机银行后，柜员发现客户手机银行为自助注册状态。柜员跟客户解释手机银行非柜面注册状态下转账是会受限的，同时让大堂经理过来帮助客户在APP上注销手机银行，在智能柜员机上重新为客户注册手机银行。
在业务办理过程中，大堂经理得知客户之前开立银行卡时没有同步开立手机银行，最近从三方账户赎回了一部分资金，准备通过手机银行转给子女购买房屋，结果发现手机银行转账不成功，一时很急就没控制住情绪。大堂经理根据客户资产情况为客户调整了网银额度，同时考虑到客户大额转账的需求，为客户开立了U盾并在手机银行上指导客户激活和使用。
在为客户解决手机银行转账的过程中，大堂经理又根据客户的一些需求，指导客户开立我行个人养老金账户，为客户办理了信用卡，让客户将转账后的余额转为通知存款。
这是一则网点大堂经理和柜员共同协作，安抚客户情绪的成功案例。同时大堂经理能够在客户情绪缓和后，为客户解决问题的同时根据客户需求进行营销的案例，成功“化危机为转机”。
在处理客户不满情绪的过程中，首先要坚持“先心情，后事情”的原则，倾听客户需求，安抚客户情绪。其次，对各项业务知识要熟稔于心，这样在面对客户遇到的各种问题时才能有理有据一一化解。
在为客户解决问题，获取客户信任后，可以进一步了解客户需求，抓住机会进行适当的营销，实现与客户的共赢。
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作者：吴敏 宿晶晶
