一则急客户之所急 化纠纷为受表扬的案例启示

      近日，一对父子走进工行都司前绳金塔支行咨询业务，该行客服经理立即热情询问客户需要办理什么业务。经了解，该中年客户的父亲近日收到一条短信说自己有一笔6000元的质押贷款马上要到期，但客户表示自己的父亲年纪较大，而且经回忆从未办理过质押业务。对此客户非常着急，又无从查询，所以前来网点咨询。经系统查询，客户名下确实有一张6000元的5年定期存单在2007年的时候做了质押贷款业务，但并未注明是何种原因质押。
    网点负责人杨行长得知此事后立刻做好客户情绪安抚工作，并表示一定会积极协助客户查询该笔业务。由于时隔多年，经多方询问当时在网点的老员工才逐渐回忆出有可能是和当年信用卡业务相关，遂致电相关专业部门才查询出具体的质押情况。杨行长在第一时间及时和客户取得联系办理解押和存单支取。客户对杨行长的热情服务和换位思考的暖心连连称赞，还致电95588表扬，并送上锦旗以表感谢和对其工作态度的肯定。
       在平日的工作当中，银行网点会遇到很多非常规的业务。有时客户来网点咨询了解情况时当下可能无法及时解决，但银行应该多站在客户的角度思考，理解客户焦急的心情并做好安抚工作，同时积极寻求其他部门的协助，帮客户解决问题，才是国有大行应有的担当与责任。