为切实加强网点声誉风险管理与全员防范声誉风险的意识，提高网点处置突发事件的反应能力和整体协作能力，近日，西城支行营业室开展声誉风险预案演练。
演练前，营业室人员共同研究制定演练方案，成立预案演练小组，力求将演练方案细化到人到岗，为保证演练工作的顺利进行提供有力保障。
本次演练内容为营业期间，客户因对网点服务不满意，扬言要拨打市长热线进行投诉，影响其他客户办理业务。明确人员分工及处置流程后，员工们迅速进入角色，按照自身职责和权限各司其职，对如何安抚客户、报备、柜台内外配合处理、重大事件报告的舆情风险处置等各个环节进行模拟演练。针对正常业务无法开展、客户情绪激动等模拟情景，营业室负责人第一时间启动负面舆情应急预案，一方面网点员工发现客户出现此种情形第一时间了解客户真实意图，安抚客户情绪并呼叫大堂经理协助安抚并劝离，在大堂经理劝离无效后，网点负责人上前安抚并将客户引导至独立区域进行沟通并提出解决方案。如无法与客户达成一致，网点负责人及时向上级行报告，并视情况联系公安机关。另一方面大堂经理做好对其他客户的解释工作，同时尽快安排替代窗口缓解客户排队压力，在适当情况下可调动网点内其他人员进行协助。对突发事件做到及时反应、加强协作、明确责任、稳妥处置，最大程度地预防和减少重大突发事件造成的损害。
此次演练以典型突发事件案例为情景，通过厅堂与柜面各方面的参与，锻炼员工的应对能力和团队协作能力，极大提升一线员工舆情应对意识和处理能力，活动达到了预期效果。下阶段，西城支行营业室将持续开展常态化声誉风险演练，建立舆情防范长效机制，进一步提升声誉风险防控能力和水平。
（审签：张艺璇 撰稿：韩志浩）
