“唉，不知道这是第几家了，再不能换可咋办啊!”
这天下午，建行杭州分行营业部迎来一位满脸愁容的男士，他无奈地感慨着。大堂经理立即迎上前，询问客户有什么需要帮忙。他止不住地又叹了口气，才犹豫的拿出了一大包边缘焦黑，残缺不全的“火烧币”。“小伙子，你帮我看看，这些纸币还能兑换么?”
通过大堂经理的耐心疏导，客户吕先生缓缓道出了事情的始末。不久前吕先生家里不幸遭遇了火灾，不仅家中财产损失严重，放在抽屉中的纸币也受到波及，今天奔波了好几个银行，如今是特意赶至建行杭州分行营业部想试试能否成功兑换。
了解情况后，大堂经理立即向营运主管汇报客户的服务需求。本着急客户之所急的服务理念，营运主管立即开启“绿色通道”，考虑到“火烧币”的特殊性，会导致钞票均出现不同程度的炭化，清点时稍稍用力就会破坏它原有的兑换面积，极易对纸币造成二次伤害，需要人工逐张鉴别，兑换过程难度大，耗时长，特意安排二位经验丰富的柜员提供残损币专属兑换服务。
经过柜面的查看，吕先生的这批火烧币损毁情况严重，部分纸币非常薄脆，稍有不慎便会碎裂，主要集中在20、10、5元等小面额，在清点时尤其需要耐心细致。两名柜员借助纸巾、小刀等工具，对每张“火烧币”逐一清分、拼凑、鉴别，严格按照特殊残缺、污损人民币兑换办法进行兑换。
在整理火烧币期间，还向客户详细说明特殊残损币的兑换标准以及不宜流通人民币相关知识，并逐张与其确认相应的兑换价值。经过近两个小时的认真比对和清点，最终确认可兑换“火烧币”275张，共计2560元，为客户吕先生最大限度地挽回了损失。看着满头大汗的工作人员，吕先生接过新钞后连连致谢。
建行杭州分行营业部始终秉承“以客户为中心”的服务理念，想客户所想，急客户所急、办客户所盼，以高标准、严要求切实为金融消费者提供便捷、专业、优质、暖心的金融服务，将金融服务“人民性”要求坚持到底。(陈立人)
