一、案例经过
近日，王女士赶到工行南昌井冈山大道支行办理业务，大堂经理发现她等待的十分焦急便主动上前询问办理什么业务。王女士表示自己想给孩子办张银行卡用于日常储蓄，但自己是抽上班休息间隙来得，看到柜面办业务的人实在多，怕赶不及上班。大堂经理立即安抚王女士，向其解释柜面的当前状况，并表示可以帮其查看证件材料是否齐全，结果发现王女生少带了一份相关证明材料。由于当日时间紧迫，大堂经理便主动向王女士介绍网点预约服务，可以在工行手机银行上选择办理业务以及日期和到店时间段提前预约取号，界面能够实时显示排队人数和预计时间，方便客户提前安排。次日，王女士通过预约叫号约定了业务办理的时间，在厅堂等待没过五分钟就轮到柜台办理业务，顺利地为孩子开立了银行卡并存入定期存款，并对大堂经理的服务点赞。
二、案例分析
“预约取号”是工商银行推出的一项便民措施，客户可以通过中国工商银行手机银行、“工行服务”小程序、中国工商银行客户服务微信公众号等多种渠道，选择网点进行预约取号，选择自己合适的时间，来到网点可以直接抽号办理业务，极大减少了等候时间，大大提高业务办理的效率。此外，通过线上预约号系统，客户只需拿起手机，就可以定位查到离自己最近的银行网点，还能查到网点的排队情况，选择适合自己的时间段前往银行，直接办理业务，避免了等待的烦恼。
三、案例启示
强化服务意识，坚持以人民为中心的服务宗旨。在遇到客户办理业务等待焦急时，应谨记服务身份，礼貌耐心地向客户解释，安抚客户情绪，争取得到客户的理解，并及时跟进了解客户需求，帮助客户尽快解决问题。在该案例中，大堂经理在厅堂利用客户等待的时间向客户推广线上预约取号的功能，让客户切身感受到线上预约办理业务的方便快捷，成功化解了客户长时间等待办理业务的焦急心理。
