一、案例经过
一位老年客户来到工行南昌井冈山大道支行柜台面前办理支取其老伴存单业务，工作人员热情地接过存单及有关证件，经沟通了解，这位客户老伴几个月前逝世了, 现想支取一张老伴名下的存单, 可这张存单还未到期且有密码,但他并不知道密码。工作人员抱歉地说:“我很想帮您，但像这种情况,需要到公证机关办理遗产证明,然后由继承人申请办理。”听了工作人员的解释, 客户说:“儿女都在外地打工, 我办起这些事来,恐怕很难。”客户的言语使工作人员沉默了, 经过稍微思考说道:“中午刚好休息,可以协助你到公证处办理下遗产证明手续。”客户连声道谢,留下联系电话,欣慰地离去。下午,在工作人员的协助下,客户顺利取到了款项。
二、案例分析
按照储蓄存款管理条例规定，若存款人已死亡且存单持有人不知账户密码，存单持有人为证明自己的身份和有权提取该项存款，须提供本人身份证件和公证机关出具的遗产证明，且公证机关出具的遗产证明中指定的继承人为存单持有人，才能进行密码重置和支取款项。
三、案例启示
对于客户的这张需要办理遗产证明的存单, 从本质上讲,遗产证明的办理与我们的业务工作无关。但工作人员本着充分为客户着想、积极为客户解决问题的态度，利用休息时间陪同客户办理遗产证明,充分展示了银行优质服务的一面。工作人员的主动帮助,使客户倍感欣慰。只要我们人人备足了真诚的服务思想,全心全意为客户服务,必将形成没有攻克不了的业务问题！
