工行朔州怀仁支行细化分类管理促进柜面业务分流

 为更好地促进网点服务升级，提高服务质量与效率，有效缓解客户排队问题，朔州怀仁支行统一全网点人员思想认识，将柜面分流与电子银行产品推广、网点服务培训和操练、上级行对柜面业务考核办法、网点智能机具摆放等有机结合，促进柜面业务分流工作更好的开展。

  一是激活网点能量，提高分流能力。该行坚持以人为本的理念，整合网点人力资源，统筹安排网点柜台，调整充实关键岗位，充分发挥人的主观能动性，提高服务效率。明确责任、细化职责，将柜面业务可分流率指标纳入网点负责人、大堂经理的岗位履职考核，在网点内形成以网点主任为该工作的总负责人，大堂经理为第一责任人，客户经理为二次分流推动人、柜员为柜面分流执行人的良好业务推动局面。
  二是加强设备管理，提高设备使用率。随着智能化网点的升级改造，该网点配备了产品领取机、智能终端机、回单打印机、ATM等智能设备。实行对自助设备通报考核机制，监测、通报自助设备日均交易量，并加大对自助设备开机率、正常运行率进行通报。对日常智能设备的有效管理和及时维护，方便客户能够顺畅快捷办理业务。该行还通过宣传折页、设置标语、大堂引导等方式吸引客户到自助设备区，有效提高客户对智能自主设备的认识率，从而提高该行自助设备使用率。
  三是强化员工技能，树立服务标兵。该行充分利用每日晨会、夕会模式，向员工传达柜面业务分流的重要性，树立“业务分流，人人有责”的思想。通过组织学习和业务技能培训，提高员工的综合业务素质与业务办理速度。利用每日数据通报，深入剖析，集思广益，达成一致，并对该服务标兵进行全行通报和奖励，调动员工人人争做标兵，从而推动员工技能再学习、再强化的良性循环。