工商银行鹰潭分行加强投诉管理 提高服务水平

　　为进一步提升网点服务质量，切实解决客户投诉过多的问题，工商银行鹰潭分行结合深入开展“建设一流企业文化，培育服务价值理念”主题教育活动，围绕“改革流程、改进服务年”主题，专门召开各部门、网点负责人会议，认真部署“客户投诉集中整治”活动，努力提高广大员工优质服务意识，进一步提升工行服务品牌，促进各项业务的健康快速发展。 　　一是加强服务监督，畅通举报渠道。该行落实举报渠道公示制，在所有网点的公告栏上，公示服务监督电话、信箱等，并在明显位置放置客户意见簿，由指定的专人负责各类举报、投诉的管理，根据具体内容转给相关部门并在投诉台帐上做好纪录，包括客户投诉时间、姓名、事由、涉及部门及处理结果，督促各类问题的妥善解决。 　　二是加强制度建设，做到有章可循。为了明显遏制投诉上升的势头，该行根据上级行的有关文件和精神出台了《鹰潭分行员工信访投诉奖惩办法（试行）》。加大对全体员工的考核力度，促进员工从思想上根本转变，真正做到以客户为上帝。 　　三是完善工作流程，加大考评力度。该行大力推行首问责任制，受理客户举报、投诉的部门，接到举报、投诉后，实行谁接到，谁负责处理的原则，根据所接到的问题，一方面要给客户解释清楚，得到客户的谅解，力求举报、投诉实现和解；另一方面要根据被举报、投诉当事人过错的情节轻重，按照规定给予相应处罚。年终根据客户举报、投诉情况，对网点和柜员进行奖惩。